La CMA Moselle accompagne l’indispensable digitalisation des entreprises artisanales

Cette crise nous a offert tellement d’épisodes, de rebondissements, que dans l’émotion et l’adaptabilité aux situations de l’instant, on en oublierait presque d’où nous sommes partis en mars 2020. Durant le premier confinement, entreprises et particuliers ont rencontré bien des difficultés pour trouver un artisan du fait des entreprises fermées et des déplacements limités - on se souviendra de l’attestation et du périmètre des 1 km -. Il a donc été bien ardu de dénicher en urgence des électriciens, plombiers et autre serruriers. À la suite de cette période de suspension d’activité, certaines entreprises ont définitivement mis la clé sous la porte. La conséquence directe d’une baisse trop importante de chiffre d’affaires.

Qu'est-ce que la digitalisation ?

Si, en Moselle, comme ailleurs, le nombre de défaillances reste très en-deçà des données de l’avant-crise, il n’empêche, que les cessations d’activité n’ont pas été au point zéro, malgré le colossal et tentaculaire plan de relance économique. Bien que la branche de l’artisanat soit l’une des plus difficiles à digitaliser - compte tenu de la mosaïque de métiers s’y référant -, cela aurait sans doute permis à certaines sociétés de faire face plus solidement à la crise économique provoquée par la Covid-19. Mais, qu’appelle-t-on précisément digitalisation ? Voilà un terme devenu courant mais dont on peine parfois à définir l’exact contour. Cette transition numérique peut se définir comme le processus permettant à une entreprise d’intégrer les technologies digitales dans ses activités. Avec une palette d’avantages : l’augmentation de la productivité, une collaboration et des échanges facilités entre salariés, l’accélération des temps de réponse - via les messageries instantanées -, l’amélioration de la relation client - par les enquêtes de satisfaction en ligne -, l’augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilité, grâce aux potentialités des sites et des applications mobiles.

Une nécessaire mutation

Avec la crise du coronavirus, nombre d’artisans du bâtiment ont pris le virage du digital plus rapidement que prévu. Ils ont pu profiter d’un temps libre forcé pour développer leur présence en ligne et leurs compétences en numérique sur les réseaux sociaux. De prime abord, maçonnerie, peinture ou coiffure peuvent sembler éloignés des outils numériques. De la gestion RH à la facturation en passant par la communication, toutes les facettes de leur métier peuvent être positivement impactées par cette nécessaire transformation numérique digitale de l’artisanat. Les enquêtes menées par les observateurs de la sphère artisanale convergent : les artisans sont désormais largement connectés (ordinateur, smartphone). Et pourtant, leur usage des outils digitaux semble encore être trop limité. Si la majorité perçoit les enjeux de la communication en ligne, elle se limite souvent, en surface, à l’usage des réseaux sociaux.

Un écosystème multiple

La transformation digitale devient une nécessité pour aider les entreprises artisanales à surmonter les enjeux de leur secteur, encore renforcés par la crise sanitaire : le parcours d’achat des consommateurs a beaucoup changé - la simple carte de visite ne suffit plus -, les clients recherchent, comparent et achètent désormais un produit ou une prestation en s’aidant systématiquement des outils digitaux (avis en ligne, site de l’artisan, forum), la communication, les techniques de vente, la veille commerciale ne se conçoivent donc plus en dehors du numérique. La concurrence s’intensifie. Les artisans ayant investi très tôt les outils digitaux disposent déjà d’un avantage concurrentiel. En effet, ils maîtrisent ces outils et leur présence en ligne est consolidée. Pour les nouveaux entrants, il peut ainsi être difficile de trouver une place, notamment sur les plateformes de devis mettant directement en relation les particuliers et les artisans. Il faut surmonter les derniers a priori, car les solutions numériques peuvent présenter des applications concrètes et bénéfiques au quotidien. Cette approche pédagogique auprès des artisans mosellans, la Chambre de métiers et de l’artisanat 57 en a fait le cœur de son accompagnement dans la transformation des entreprises. Se faire connaître, gagner en visibilité, contrôler sa e-réputation, optimiser le canal de vente virtuel, automatiser ses processus internes… On le voit, les entrées dans le monde numérique pour un artisan sont multiples. Cela dépasse le seul cadre de la création d’un site internet ou d’une présence sur les réseaux sociaux. Les intervenants de la CMA 57 parlent davantage de «stratégie digitale globale».

Le processus jusqu'à l'autonomie

Elle commencera par un auto-diagnostic pour permette au dirigeant de se positionner par rapport au numérique. En somme, savoir répondre à la question «où en est mon entreprise ?». Ce test se fait directement en ligne. À partir de là, les conseillers de la chambre consulaire viennent au sein de l’entreprise faire un diagnostic de terrain. Cette immersion permet une analyse précise qui va servir à définir un plan d’action, réalisé en co-construction avec l’artisan. Cette approche résolument humaine pour ouvrir les portes de la digitalisation s’articule aussi avec un programme de webinaires : les ateliers numériques chaque lundi. À l’heure de la communication virtuelle, le chef d’entreprise artisanale devra composer avec les multiples composants de cet écosystème qu'il va devoir appréhender, apprivoiser dirions-nous, afin d'être autonome face à lui. Une étude du Monde des Artisans et de l’AFNIC était sans ambiguïtés : la très large majorité des entreprises artisanales sont convaincus qu’il est indispensable d’être présent sur Internet. Un dernier élément est intéressant à décrypter. Quel est le réseau social le plus utilisé par le monde artisanal ? Facebook décroche la pole position avec 94 % de présence. Instagram (68 %) et LinkedIn (30 %) complètent le podium. Au pied duquel restent Twitter (30 %) et YouTube (27 %). Enfin, 75 % des entreprises artisanales consacrent au moins une heure par jour aux outils numériques. Du chemin a été fait. Il convient désormais d'utiliser au plus juste et avec une chirurgicale efficacité les insondables potentialités du virtuel au service de l'artisan. Car le numérique n'exclut pas l'humain.

Pour aller plus loin :
Le portail d’entrée de l’auto-diagnostic numérique de la CMA 57 : https://autodiag-num.artisanat.fr/
Contact CMA 57 : jmick@cma-moselle.fr - 03.87.39.31.68