Webdistrib.com, un e-commerçantproche de ses clients

Produits électroménagers, télévision, son, multimédia, informatique, jeux vidéo… Près de 20 000 produits sont référencés sur le site de Webdistrib.com. Un large panel qui permet à l’enseigne de comptabiliser plus de 500 000 clients partout en France ; 18 000 points relais quadrillent la France. “Le e-commerce industriel est devenu difficile. Les clients ont des attentes proches de celles des magasins traditionnels. Chaque site a besoin de sa propre identité. Le bon produit au bon prix, c’est dépassé ! Il faut proposer autre chose”, explique Etienne Hurez, arrivé à la tête de l’entreprise en 2008 après une expérience de 16 ans chez Boulanger. Et quand on sait qu’il existe 82 000 sites marchands en France, on comprend qu’Etienne Hurez veuille tirer son épingle du jeu. Au-delà des prix en moyenne 15% inférieurs à ceux pratiqués en magasin, Webdistrib.com mise toute sa stratégie sur la proximité. D’où l’implantation du siège à Wasquehal, juste en face de Carrefour Planet avec un point de retrait des marchandises. “Seulement 5% de notre clientèle est lilloise ! Je voulais que Webdistrib se montre. Nous voulons faire du e-commerce de proximité alors que d’autres jouent plutôt la masse”, poursuit-il. La centrale d’achat et le service client sont en interne. Les solutions de livraison sont flexibles (à domicile, à l’adresse de son choix, dans les points relais ou dans les points “à emporter” à Wasquehal et en région parisienne), une assistance et formation informatique à domicile est possible, etc. Une stratégie récompensée par les clients puisque Webdistrib a été élu lauréat national du baromètre Fia-Net, en avril 2010, qui récompense la conformité de livraison, l’intention de réachat, la résolution des litiges et les attributs du site. “La satisfaction client, c’est notre credo. On ne cherche pas à tout prix la croissance rapide, on veut se faire connaître par la qualité”, poursuit-il. Qualité des clients mais aussi qualité de travail sont deux éléments indispensables pour Etienne Hurez qui dirige son entreprise comme une seconde famille ! Et pour cela, il mise beaucoup sur les jeunes. “Nous avons créé une sorte de mini-académie avec une dizaine d’apprentis. On leur apprend un métier et on leur propose de rester. C’est très formateur pour eux comme pour nous.” Et surtout, les jeunes se voient confier des projets comme de “vrais” salariés. Les sites mon-sac-aspirateur.com et mon-sac-poubelle.com ont été imaginés par ces jeunes talents.

 Success story. Près de 600 000 visiteurs uniques se rendent sur le site chaque mois. Un succès qui a permis à l’entreprise de doubler son équipe de conseillers (neuf personnes) et d’envisager l’ouverture d’un autre point de retrait au sud de Lille dans quelques mois. Et 95% des produits sont disponibles immédiatement, grâce à un entrepôt de stockage basé dans la région. “Internet c’est d’abord urbain. Mais Webdistrib.com veut aller plus loin. On ne souhaite pas qu’un client fasse 30 km pour aller chercher un produit !” explique le dirigeant, pour poursuivre : “Lille est notre bastion. On va proposer à nos clients voisins de venir nous voir. C’est bien beau de vouloir attaquer le monde entier mais si on ne satisfait pas un client tout proche, quel est l’intérêt ? On a une ambition internationale certes, mais on veut être leader sur Lille.” L’objectif est d’atteindre 30 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2012 (CA 2011 : 25 millions d’euros). “C’est un métier passionnant. Avant tout, nous sommes des commerçants et on veut s’occuper des clients”, conclut Etienne Hurez. Une philosophie plutôt rare chez les e-commerçants qui incite à faire quelques clics de plus sur ce site 100% régional.