Services publics-usagers : l'importance du lien humain

2 000. C’est le nombre de Maisons France Services ambitionné par le gouvernement d’ici 2022. Le dispositif vise à simplifier la relation des usagers avec les services publics. L’implantation de ces relais, tout particulièrement dans les zones rurales et les quartiers prioritaires de la ville, est, à terme, prévue pour chaque canton. L’État et ses partenaires contribuent au fonctionnement de chaque maison à hauteur de 30 000 € par an. Soit un engagement financier global de 200 M€ d’ici à 2022, dont 30 M€ de contribution de la part de la Banque des territoires de la Caisse des dépôts. France Service est le nom du label qu’obtiennent ces maisons.

Une labélisation encadrée

Pour cela, elles doivent proposer a minima les démarches relevant de la Caisse d’allocations familiales, des ministères de l’Intérieur, de la Justice, des Finances Publiques, de la Caisse nationale d’Assurance maladie, de la Caisse nationale d’Assurance vieillesse, de la Mutualité sociale agricole, de Pôle emploi, de La Poste. Cette base de services peut être enrichie par les collectivités locales et d’autres partenaires, en fonction des besoins locaux exprimés par les citoyens. Principe de fonctionnement : ces Maisons France Services sont ouvertes au moins cinq jours par semaine, avec des plages horaires compatibles avec les horaires de travail des administrés. Chaque maison doit disposer de deux personnes formées à l’accueil du public et capables d'apporter une réponse pour les formalités du quotidien.

La dématérialisation en marche

Si la dématérialisation est inéluctable et permet d’avoir accès par internet aux informations et aux démarches administratives, elle n’est pas encore tout à fait démocratisée. La proportion d’usagers utilisant le web pour leurs démarches administratives augmente régulièrement, elle est de 36 %. Le guichet demeure privilégié, à 57 %. Viennent ensuite le téléphone à 24 % et le courrier à 21 %. La stratégie nationale Action publique 2022 prévoit que les 250 procédures les plus utilisées par les particuliers et les entreprises sont à dématérialiser en priorité d’ici à 2022. En octobre 2020, selon l'observatoire de la qualité des démarches en lignes, 70 % de ces démarches étaient réalisables en ligne (dont 4 % partiellement). La moitié, compatible avec les smartphones. C’est un constat : la dématérialisation s’accompagne, sans que cela soit systématique, de la fermeture de guichets d’accueil physique ou téléphonique.

Risques de fracture sociale et territoriale

Dans le baromètre «Digital Gouv 2019» (Soprasteria/Ipsos), 79 % des Français interrogés estimaient que la dématérialisation des services publics simplifiait et facilitait la vie des citoyens, et 69 % que les services publics en ligne étaient de plus en plus faciles à utiliser, mais 79 % redoutaient qu’elle ne contribue à diminuer les emplois publics. Dans un rapport de 2019, le Défenseur des droits considérait que la dématérialisation pouvait constituer un avantage pour certaines personnes en situation de précarité en améliorant l’accès aux droits. Ce même Défenseur alertait cependant les pouvoirs publics sur les risques d’une transformation numérique à «marche forcée» et le sentiment donné que l’administration se déshumanisait, s’éloignant des citoyens et de certains territoires. Autres facteurs de risques : la complexité des démarches quand le parcours sur internet a été mal réalisé, qu’un agent est difficile à joindre pour se faire assister, l’éloignement aussi pour des usagers ayant des difficultés avec l’utilisation des outils informatiques, soit par ce qu’ils n’ont pas accès aux équipements, ont du mal à s’en servir, soit leur zone est mal couverte en réseau internet.

L'humain d'abord

La présence humaine est donc la priorité des Maisons France Services. On en compte pour l’heure quinze en Moselle. Le 1er octobre, deux nouvelles ouvertures contribueront à densifier le maillage territorial. Les structures prochainement implantées à Verny et Rémilly sont portées par la Communauté de communes du Sud Messin. Ces lieux répondront aux missions établies : renseigner, accompagner les usagers quant aux démarches liées à l’emploi, la famille, la retraite, le social, la santé, le logement, l’énergie, l’accès au droit… Pour assurer ce service, l’intercommunalité recrute un animateur/animatrice et un agent d'accueil de la Maison France Services de Verny, un animateur/animatrice et un agent d'accueil de la Maison France Services de Rémilly. Les candidats potentiels peuvent postuler auprès de la communauté de communes.