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Roubaix : l'analyse fine et précise de Qualimétrie pour améliorer l'expérience client
«L'expérience
client»
: ce terme que les marques et enseignes veulent à tout prix offrir à
des consommateurs de plus en plus volatiles. Depuis 1985,
l'entreprise roubaisienne Qualimétrie en propose une vision complète
à travers des études, sondages ou enquêtes. Après une année 2020
impactée par la crise, la PME affiche d'ores et déjà une
croissance de 40% cette année.
Sa
culture retail, Qualimétrie la doit à ses fondateurs, Ghislain et
Hugues Dalle, également créateurs du premier centre outlet de
France, L'Usine à Roubaix : «Avec
80 cellules commerciales, il fallait que le client ressente un état
d'esprit. Ghislain et Hugues Dalle ont donc créé un cabinet
d'études, en plus de L'Usine, pour mesurer l'accueil et la
satisfaction client», explique Emeric Bayart, qui a repris l'entreprise en
2017.
Naturellement, les grands noms du retail deviennent les
premiers clients de Qualimétrie - Auchan, Flunch... - ,d'abord avec des
activités de clients mystères dans les différentes enseignes.
Depuis, l'entreprise s'est diversifiée autour de nombreux secteurs
d'activité : toujours le retail, mais aussi le BTP, l'automobile, la
banque, le tourisme, la restauration... Soit. 150 marques et enseignes que
les 150 collaborateurs de Qualimétrie accompagnent par des sondages,
des mails, des mesures sur les réseaux sociaux...
Au
cœur des décisions stratégiques des clients
«Aujourd'hui,
le parcours d'une marque est découpé. On mesure donc tout ce qui se
passe dans les points de vente mais aussi sur le web. Et on analyse
tout : le temps passé sur le site, les délais...» poursuit le
dirigeant. Un vrai travail de fourmi, mis en regard avec les données
des enseignes pour optimiser l'expérience client avec, derrière, une
quête de la performance et de la transformation d'une simple visite
en achat.
«De
plus en plus, le client est zappeur et a des niveaux d'exigence
élevés. En moyenne, un client satisfait va dépenser 15% de plus.
C'est un vrai challenge pour les marques qui doivent aussi trouver un
bon équilibre et ne pas envoyer trop d'emails», analyse Emeric
Bayart qui affirme avoir des taux de retour jusqu'à 20%.
Agilité
et accessibilité
Pour
s'ancrer davantage sur le marché – et concurrencer de nombreuses
sociétés présentes sur le secteur, avec notamment six cabinets
majeurs à l'image d'Ipsos ou de BVA –, Qualimétrie a lancé une
plateforme SaaS, CX First, qui permet de croiser et de
centraliser sur un outil unique l'ensemble des données collectées.
Elle est pilotée depuis EuraTechnologies avec une équipe de six
personnes. Une centaine d'enseignes y ont déjà souscrit, avec 15
000 utilisateurs et 745 000 sessions annuelles.
Depuis
2017, Qualimétrie affiche une croissance d'environ 18% et table sur
40% pour 2021, pour un chiffre d'affaires de 13 millions d'euros et
un objectif pour 2022 de 15%. «On
a sept postes à pourvoir : des développeurs web, des responsables
terrain, des chargés d'étude... Nos principaux critères ? Les
langues étrangères et un état d'esprit qui colle à celui de
l'entreprise.»