Valenciennes : après la crise, le Royal Hainaut souhaite fidéliser

En 2019, après cinq ans de rénovation et un investissement de 70 millions d’euros, l’hôtel Resort & Spa Royal Hainaut est prêt à accueillir les clients. Seulement entre la crise du Covid-19 et les confinements successifs, c’est une ouverture en demi-teinte. L’activité qui vient juste de démarrer est ralentie et des frais supplémentaires s’ajoutent à ceux de la rénovation. «Nous avons perdu beaucoup puisque les bâtiments étaient gardés 24 heures sur 24, et ce, même s’il n’y avait pas de clients, détaille l’investisseur immobilier Xavier Lucas. Nous devions continuer à payer les factures de chauffage, d’électricité... Cela représente une dépense de 50 000 euros par mois environ.»

Au début du mois d’août 2021, le quatre-étoiles a rouvert ses portes et reçu une aide de 400 000 euros de l’Etat. «Heureusement que l’hôtel est une toute petite partie de nos recettes et que nous louons des appartements à côté. C’est ce qui nous a permis de tenir.» Aujourd’hui, les dirigeants affichent fièrement leur objectif d’atteindre les 10 à 12 millions d’euros de chiffre d’affaires prévus par an. «Je suis arrivé début août et j’ai ressenti de l’enthousiasme. On avait besoin de se retrouver, de travailler ensemble, de partager avec nos clients. L’activité redémarre, les week-ends au Royal Hainaut sont complets», témoigne Emmanuel Bequet, directeur général.

Une stratégie bien rodée

En reconquête, l’hôtel se donne comme principale mission de fidéliser autant ses collaborateurs que ses clients. «Après cette crise, il est important de se remettre en cause, notamment au niveau de nos collaborateurs. Nous revoyons nos conditions RH, la rémunération de nos salariés et leur bien-être au travail. Ce n’est pas pour rien si tant de personnes ont quitté le navire. En ce qui concerne nos clients, en 2021, nous les fidélisons par l’expérience qui est unique, la qualité du quatre-étoiles et l’individualité de nos services. Les clients, en sortie de crise, ont encore plus besoin d’être chouchoutés», explique Emmanuel Bequet.

Le Royal Hainaut veut à plus long terme s’ouvrir à d’autres marchés nationaux et internationaux. Pour autant, le quatre-étoile met un point d’honneur à dorloter son marché de proximité, redécouvert pendant la pandémie. En effet, l’hôtel de destination tente de fidéliser la clientèle du Valenciennois et de la région qui vient régulièrement y passer une nuit ou deux. «Nos activités de restauration, la piscine et le spa sont ouverts à tous même si les personnes ne dorment pas à l’hôtel. C’est un bon complément de revenu. Ensuite, pour faire connaître l’hôtel aux Valenciennois et plus largement aux potentiels clients des Hauts-de-France, cet été nous avons fait une offre de chambre avec petit déjeuner au moindre coût. Une opération que l’on réitérera peut-être tant elle a bien fonctionné», conclut le directeur général. Le mot d’ordre n’est pas juste d’attirer les clients, mais bel et bien de les fidéliser au travers d’intentions individualisées et d’offres promotionnelles.