Maisons et Cités inaugure un centre de relation client

C’est en lieu et place de l’ancienne agence Pôle emploi de Noyelles-Godault et après trois années de réflexion que Maisons et Cités a ouvert son premier centre de relation client. C’est dans un contexte un peu particulier qu’a eu lieu cette ouverture, le bailleur social prenant les devants sur la future réglementation sur les centres d’appel. En effet, les députés de la majorité veulent légiférer contre les délocalisations des quelque 3 000 call centers implantés à l’échelle nationale.
Le groupe Maisons et Cités fait donc le choix de la proximité, un choix qui pourrait s’avérer gagnant si l’on en croit une récente étude qui souligne que les centres d’appel 100% France deviennent un argument de vente et rassurent les clients.

Après quelques mois de travaux de réaménagement et 24 mois de préparation technique, sélection et formation des salariés, le centre de relation client a reçu ses premiers appels le 18 juin dernier. «Notre objectif était d’arriver à un taux de décroché de 85% après trois mois d’activité, présente Jacques Vernier, président du groupe. Après seulement un mois de rodage, cet objectif a été dépassé.”

Un constat encourageant pour le groupe qui, il y a encore quelques mois, avait un taux de décroché de l’ordre de 50% : «Les conseillers devaient répondre au téléphone tout en accueillant le public.» Le centre répond donc à un besoin.
Autres objectifs : apporter des réponses de premier niveau claires et précises dans 70% des cas, enregistrer et tracer toutes les demandes, y compris les relances, appels sortants, informations clients. «Nous souhaitons améliorer la qualité des données sur les clients, afin de mieux les connaître et toujours mieux les satisfaire», poursuit-il. Les équipes du centre d’appel vérifient les coordonnées des clients à chaque contact et veillent à la continuité du service lors de l’accueil.    

Un lieu convivial

Tout a été aussi pensé pour que les salariés exercent leurs fonctions dans des conditions optimales. Ceux-ci ont été recrutés sur la base du volontariat dans le cadre d’un appel à candidats. «Comme dans les centres d’appel classiques, ils ont un écran, un téléphone et un téléphone portable. Ici, ils peuvent se déplacer dans les différents espaces pendant leurs communications téléphoniques avec les clients», souligne le responsable du CRC.
L’espace est organisé en plusieurs box pour qu’ils puissent s’isoler ou travailler en petits groupes. «Des espaces spécifiques ont également été aménagés pour qu’ils puissent se détendre, se reposer ou tout simplement travailler sans forcément être assis devant leur ordinateur.»

Maisons et Cités a aussi aménagé un réfectoire à disposition des salariés. Si le cadre de vie dans cet espace de travail a été particulièrement soigné, c’est tout parce que les salariés ont de nombreuses tâches à effectuer : «Leur temps de travail est partagé entre la relation clients pour 70% et des tâches administratives pour les 30% restants.»
En moyenne, les opérateurs traitent 1 200 appels par jour, un peu plus de 24 000 par mois. Ils n’ont pas d’objectif individuel ou de temps maximum pour apporter une réponse aux clients. Il est à noter que le temps moyen d’un appel est de l’ordre de trois à quatre minutes et le délai d’attente avant de pouvoir joindre un agent, d’environ deux minutes.
Parallèlement au centre de relation client qui emploie 19 téléopérateurs, l’accueil des clients est toujours assuré par les agents qui œuvrent depuis les différents sites du bailleur social à l’échelle de la région.