Luc Lallemand, président de SNCF réseau, met en avant «l’orientation client absolue»

La Gazette : Quelle est la raison de votre venue ?

Luc Lallemand : J’attache une très grande importance à l'écoute de nos clients, nos partenaires. J’ai pris mes fonctions en mars de l’année passée, donc j’ai encore beaucoup de monde à aller voir. C’est vraiment une opportunité aujourd’hui de rencontrer les Carrières du Boulonnais et Ports de Lille, et de prendre connaissance de leurs réalités. Il s’agit de voir ce que nous pouvons faire dans le ferroviaire pour favoriser leur business et la complémentarité entre les modes de transports. 

Avec cette volonté d’accroître encore la qualité du réseau...

Même si les résultats s’améliorent, comme mes interlocuteurs ont eu la gentillesse de le dire, on ne va pas s’en satisfaire, on va vouloir faire mieux. La première dimension, c’est vraiment cette qualité et cette stabilité du sillon. Donc on va développer toute une série d’indicateurs dans notre tableau de bord, qui seront spécifiquement calés sur la qualité et la stabilité du sillon. Le deuxième sujet que j’ai évoqué, c’est l’excellence opérationnelle, mais elle est évidemment liée au premier axe. Ce n’est pas l’excellence opérationnelle pour le plaisir de se faire plaisir, mais parce qu’on veut mieux servir le client. Dans l’excellence opérationnelle, ce que l’on appelle les restitutions tardives dans le ferroviaire - c’est-à-dire un chantier qui n’est pas terminé à temps et qui impacte le premier sillon, fret ou voyageurs du matin -, c’est un sujet de non-qualité important que nous suivons de très, très près. 

Cette nouvelle approche client est née aussi avec ce nouveau modèle ferroviaire mis en œuvre dès le 1er janvier 2020...

Effectivement ! Ce modèle ferroviaire nous permet de marquer à la fois notre appartenance au groupe, et l’approche et la manière avec laquelle on veut soigner nos clients. Vincent Amossé est venu nous parler des challenges de son business, mais aussi l’importance du ferroviaire là-dedans. J’ai écouté attentivement avec toute l’équipe les points très importants selon lui. Avec Alain Lefebvre, en tant que gestionnaire d’infrastructures de transport, nous faisons des métiers très proches. Là aussi, dans ce cadre-là, c’est très important d’assurer une bonne complémentarité entre nos modes de transport, puisque globalement c’est vers ça que l’Europe s’oriente : utiliser les modes de transport sur les segments pour lesquels ils sont le plus fort. 

Répondre aux besoins du client, c’est devenu le premier axe stratégique de cette nouvelle stratégie ?

Clairement, oui ! L’orientation client absolue, c’est le premier axe stratégique de ce plan qui en comprend plusieurs autres. Pour les Carrières du Boulonnais, c’est la qualité du sillon ferroviaire et le fait de pouvoir en assurer la stabilité qui est tout à fait fondamental. Assurer l’approvisionnement logistique de grands chantiers ferroviaires, notamment à Paris, avec les chantiers du Grand Paris et les chantiers Eole. On est dans une situation amusante, puisqu’on est à la fois client et fournisseur indirectement, selon que l’on regarde l’activité transport ou l’activité chantier. Dans ce cas-ci, c’est la garantie que SNCF réseau souhaite donner à son client pour que lorsqu’un sillon a été commandé, il soit respecté. Nous devons être capable de servir ce sillon tel qu’il a été vendu et conçu avec le client. Pour notre collaboration avec Ports de Lille, c’est démontrer au quotidien l’efficacité du transport ferroviaire dans ce cadre multimodal en aidant nos clients à réaliser leur transport de manière écologiquement responsable, mais aussi de part et d’autre de nos organisations respectives, en les aidant à passer au-dessus de cette fameuse rupture de charge.