Les usagers globalement satisfaits des services de l'Urssaf Picardie

« En tant qu’opérateur de service public, nous nous devons de vérifier le degré de satisfaction de nos publics, et cela, sur l’ensemble de notre offre de service et de nos accompagnements », explique Valérie Hadet, directrice de l’Urssaf Picardie. Ainsi, comme chaque année, une grande enquête nationale a été menée en décembre 2023. Révélés mi-juillet, les résultats démontrent que 78 % des usagers et 81 % des travailleurs indépendants sont satisfaits des services apportés.

Un contentement qui s’élève même à 88 %, en ce qui concerne le climat des échanges avec les conseillers. Des chiffres globalement supérieurs à la moyenne nationale. « Nous nous réjouissons de ces retours parce que c'est aussi un motif de satisfaction pour nos salariés qui sont très investis dans leurs missions. Cette enquête vient conforter leurs pratiques de travail » poursuit-elle.

La proximité, une priorité

Engagées depuis plusieurs années dans une démarche « d’aller vers », l’Urssaf Picardie entend poursuivre dans cette stratégie qui a démontré toute son efficacité. « Nous avons pu déployer un certain nombre de dispositifs, des journées portes ouvertes, par exemple, pour mieux informer les créateurs d'entreprises. Nous essayons aussi d'organiser de plus en plus de webinaires. C’est une recherche permanente de meilleur accompagnement de nos usagers », détaille Valérie Hadet.

La Directrice, souligne également l’importance de l’accueil physique des usagers qui peuvent être reçus 5 jours sur 5 sur les 3 sites que compte l’Urssaf Picardie. « Nous constatons que c’est un service très apprécié et qu’ils ont vraiment pris l'habitude de venir nous voir. Nous allons donc poursuivre dans cette voie », détaille-t-elle. La directrice de l’Urssaf Picardie entend notamment renforcer sa coopération avec les maisons France Service pour permettre la création de points d’infos supplémentaires partout sur le territoire à l’horizon 2025.

Renforcer la communication

« L’enquête de satisfaction est aussi une mine d’informations sur les attentes et les expériences vécues par nos publics. Cela nous permet de travailler sur la mise en place d'un plan d'action qui vise à améliorer encore nos offres », observe Valérie Hadet, qui pointe la méconnaissance de certains dispositifs. « Près de la moitié des entreprises interrogées, ne connaissent pas le service de suivi Déclaration Sociale Nominative [DSN], cela nous interpelle véritablement », ajoute-t-elle. Le dispositif première embauche ainsi que les programmes d’accompagnement en cas de difficultés manquent aussi de visibilité. « C'est regrettable puisque lorsqu’ils sont connus et utilisés, ils sont énormément appréciés », note la directrice de l’Urssaf Picardie.

Pour remédier à cela, l’acteur public travaille notamment sur une prise en charge « de bout en bout » de ses interlocuteurs afin de leur proposer dès le premier contact le meilleur service. L’Urssaf Picardie va aussi mettre en place des ateliers d’écoute pour mieux comprendre les besoins de ses usagers et leur délivrer plus d’informations sur son offre de services. « Nous allons privilégier la segmentation des publics afin d’avoir une communication très ciblée et donc plus efficace », complète Valérie Hadet.