Les TPE portent un jugement mitigé sur leur banque

Des sentiments mitigés. Fin septembre, le cabinet d’études et de conseil Deloitte, et In Extenso, réseau d’experts-comptables, publiaient la deuxième édition de leur baromètre annuel sur la confiance des dirigeants de TPE envers leurs banques. Le baromètre, réalisé par l’institut d’études Moaï, se base sur un panel de près 2 800 dirigeants de TPE interrogés en mars 2018.  Ses principaux enseignements ? Un bas niveau de satisfaction chez les dirigeants de très petites entreprises (TPE) et le rôle primordial joué par les conseillers bancaires, premiers acteurs de la plus ou moins grande confiance que ces chefs d’entreprise accordent à leur banque.

Au total, donc, en 2018, seuls 66,2% des dirigeants se déclarent satisfaits ou très satisfaits de leur banque. Derrière ce chiffre, se dissimule une perception complexe des TPE vis à vis des banques. En effet, 44,4% des répondants considèrent que leur banque ne se préoccupe pas de leurs intérêts. Toutefois, 70,7% d’entre eux estiment qu’en cas de problème, «ma banque déploie des efforts pour les résoudre». Et ils sont 57,1% à avoir le sentiment que leur conseiller bancaire connaît leurs problématiques, leur métier, ses préoccupations et ses enjeux…

Autre paradoxe : en dépit de ces jugements peu favorables, 81,3% des dirigeants font confiance à leur banque professionnelle, une proportion en légère augmentation par rapport à l’an dernier où ils étaient 80,6%. Cette année, ils sont  même 21% à affirmer que leur confiance est «totale». Sans grande surprise, ce niveau de confiance est étroitement corrélé à la bonne santé de l’entreprise : 67% des dirigeants de TPE en bonne santé se déclarent confiants dans leur banque, quand seuls 11% de ceux à la tête d’une TPE fragilisée l’affirment. Ces derniers sont particulièrement représentés, parmi les 18% dont le niveau de confiance a diminué ces douze derniers mois.

Une offre alléchante  concurrente motive rarement un départ

 

D’après l’étude, les entrepreneurs sont extrêmement sensibles à la qualité de la relation avec leur conseiller, dans l’évaluation qu’ils font de leur banque. Ainsi, 10% seulement des répondants citent les éléments tarifaires comme générateur de confiance, alors qu’ils sont plus de la moitié à évoquer l’écoute, 41,2% la fréquence des contacts, et 35,3% la pertinence des conseils apportés. Logiquement, un changement trop fréquent d’interlocuteur arrive en tête comme motif de manque de confiance, cité par 42,5% des sondés. Autre motif invoqué, des lacunes en conseil et suivi (40,2%). Viennent ensuite  la hausse du prix des produits (38,1%)  un refus de crédit ou la dénonciation d’un découvert (28,9%). Partant, 67% des TPE ayant changé de banque au cours des deux dernières années pointent du doigt des manquements du conseiller, en termes de compétence ou de suivi. Le prix jugé trop élevé des produits ou une offre alléchante d’un concurrent ne sont cités que par 16% des dirigeants concernés. Reste que, bien qu’ils se montrent critiques, les patrons de TPE passent rarement à la concurrence : seuls 7,9% d’entre eux ont déjà changé de banque principale professionnelle dans les deux dernières années.

 

Fonds propres, l’expert-comptable privilégié

 

L’étude fait également le point sur un sujet particulier, la gestion des fonds propres par les TPE. Si une majorité des dirigeants les considèrent comme une protection face aux aléas,  ils sont près de 20% à s’avouer incapables de qualifier leur rôle. Et c’est avec leur expert-comptable que les patrons de TPE préfèrent discuter de ce sujet. Ils sont 58,9% à en parler avec cet interlocuteur, 34%, à personne, et 24% seulement avec leur conseiller bancaire. Par ailleurs, 7,7% seulement des dirigeants de TPE sont informés du ratio sur fonds propre à ne pas dépasser. «Un conseiller bancaire qui n’informe quasiment jamais du ratio sur fonds propres à ne pas dépasser», note l’étude.