Les hamburgers McDonald’s se commandent d’un clic
McDonald’s France propose un nouveau service client : la commande en ligne, disponible dans plusieurs restaurants pilotes de la région. Explication du processus dans le dernier né de la métropole lilloise, à Villeneuve-d’Ascq.
Au restaurant McDonald’s de Villeneuve-d’Ascq, à la Cousinerie, ouvert il y a tout juste un an, il n’y a pas que le décor inspiré par les chalets canadiens qui est nouveau : deux bornes au design élancé sont installées, bien visibles, sur un côté devant les caisses. Ces sont les bornes d’enregistrement des commandes, préalablement effectuées par Internet. «Il s’agit d’un check-in des commandes, exactement comme dans les aéroports, explique Jean-Noël Pénichon, directeur digital McDonald’s France et Europe du Sud. Les commandes sont ensuite traitées à part. Le client qui aura fait sa commande par Internet a donc un parcours dédié dans le restaurant : c’est ce qui fait toute la différence avec les services e-commerce classiques.»
Sézana Beaufils et Jean-Noël Pénichon devant les deux nouvelles bornes digitales du restaurant McDo de la Cousinerie à Villeneuve-d'Ascq.
Les dernières nouveautés en matière de e-commerce. Autres atouts de ce nouveau service qui fait de McDo un pionnier d’après le responsable : la simplicité de la commande, la possibilité d’avoir un historique et de programmer une commande favorite, de faire une commande groupée «sans erreur à la livraison, comme cela peut arriver si les commandes sont compliquées», de personnaliser son hamburger (sans oignons, sans ketchup, etc.) et enfin de pouvoir récupérer la commande sans avoir besoin d’un moyen de paiement mais seulement d’un numéro de commande. Il précise aussi que le paiement est effectué seulement lors du check-in en magasin, pas lors de la commande sur Internet. L’annulation se fait en trois clics seulement, ajoute-t-il. Et les commandes en ligne peuvent se faire sur la page internet de McDonald’s, sur celle de chaque restaurant, et sur l’application mobile. Bref, tous les canaux de commande digitale sont utilisés.
Cette fluidité et cette simplicité du système «qui concentrent toutes les nouveautés en matière de e-commerce sans rien inventer», reconnaît le directeur digital, ont été testées pendant deux ans dans des restaurants français pilotes. «C’est une initiative française en première mondiale pour McDonald’s. Seule l’Australie est en cours d’installation, comme nous. Nous sommes une filiale très importante pour le groupe, car porteuse d’innovations», précise-t-il. Fin 2013, le leader du hamburger compte bien avoir équipé 900 restaurants sur les 1 310 français, et la totalité en 2014. Dans le Nord, les 10 restaurants de la métropole lilloise le sont déjà. A Villeneuve-d’Ascq, comme ailleurs, la responsable franchisée du restaurant, Sézana Beaufils, espère une augmentation du trafic, avec un profil de clients différent de ceux qui viennent déjà. Sans donner d’objectifs chiffrés malheureusement…
McDonald’s dans notre région
− 257 restaurants dans la région Nord-Est, dont 77 dans le Nord-Pas-de-Calais
− 71 franchisés dans la région Nord-Est, dont 18 qui gèrent les restaurants du Nord-Pas-de-Calais