Les Français seraient prêts à payer une visite chez le banquier autant que leur consultation chez le médecin généraliste. C’est l’une des révélations de la 9e édition du baromètre Deloitte sur les relations entre banques et clients.
«La confiance reste stable» a déclaré Stéphane Kielbik, Senior Manager chez Deloitte France. C’était le 18 septembre, à Paris, lors d’une conférence de presse au cours de laquelle Deloitte dévoilait la 9e édition de son étude sur les «Relations banques et clients». D’après celle ci, en 2019, 65 % des clients déclarent faire confiance à leurs banques, contre 64% l’année précédente. Et près de neuf sur dix se disent satisfaits de l’accompagnement qu’elles proposent, soit trois points de plus qu’en 2018. Mais ce score est très variable selon le type de banques. 84 % des clients sont satisfaits des banques classiques, un score qui grimpe à 87 % pour les banques mutualistes. Cas particulier, la Banque Postale compte 88 % de satisfaits.
Les banques directes bien notées
Quant aux banques directes, elles affichent le record de 94 % de clients heureux. Pourquoi une telle différence ? «Les banques directes proposent une offre réduite qui s’adresse à des clients avec des besoins très précis, donc, la promesse client est tenue», analyse Stéphane Kielbik. Globalement, parmi les prestations les mieux notées par les clients, figurent la facilité à consulter ses comptes (8,9 sur 10), la réalisation d’un virement entre ses comptes (8,8), et la réalisation d’opérations administratives. À l’autre extrême, les prestations moins bien notés sont la souscription à un crédit immobilier (6,7), d’une assurance prévoyance (6,8) et un crédit à la consommation (6,8). Quant à la réactivité des banques, elle est jugée «en deçà des attentes», note Baudoin Choppin de Janvry, Conseil FSI chez Deloitte. Autre sujet sur lequel les banques obtiennent des taux de satisfaction très limités, avec moins de 20 % de clients qui le sont vraiment : l’accompagnement lors des «moments de vie», décès d’un proche, divorce ou départ à la retraite, par exemple. D’après Baudoin Choppin de Janvry, dans ces situations, «les clients voudraient être accompagnés de bout en bout et le banquier a un rôle à jouer.»
Plus de technologies et plus d’humain ?
L’étude a également exploré les canaux à travers lesquels les clients s’adressent à leur banque. «Entre 2018 et 2019, la tendance majeure est le croisement entre l’utilisation de l’Internet fixe, via l’espace personnel sur le site de la banque, et l’application mobile», commente Stéphane Kielbik. Depuis l’année dernière, en effet, la part des Français qui utilisent «exclusivement» le site Internet de la banque est passé de 53 à 48 %. Dans le même temps, la part de ceux qui pratiquent les applications et l’Internet fixe est passée de 27 à 31 % et la proportion de ceux qui utilisent uniquement le mobile, de 11 à 14 %. Derrière cette évolution, on retient un «effet générationnel», commente Stéphane Kielbik. En effet, près des trois quarts des personnes de 70 ans et plus utilisent exclusivement l’Internet fixe, contre 24 % des 15-24 ans. Au niveau des fonctionnalités, le canal numérique concerne encore essentiellement la consultation de comptes (65 %), les transactions (20 %), et les opérations complexes comme des souscriptions (6 %). «La crainte de la transaction existe toujours», note Stéphane Kielbik. Au total, la consultation de comptes étant l’opération la plus courante, «90 % des opérations sont digitales. Mais il existe aussi un besoin d’humain. (…) L’agence a encore un avenir», estime Stéphane Kielbik. 45 % des Français continuent de préférer passer à l’agence pour réaliser des opérations complexes, un chiffre en légère augmentation par rapport à l’an dernier. Et ils seraient même prêts à payer 24 euros pour consulter leur banquier. De fait, dans la banque du futur dessinée par les Français, selon Deloitte, l’agence existe toujours et elle est «facilitatrice», c’est-à-dire, qu’elle permet de réaliser les principales opérations bancaires, «chaleureuse», avec des interlocuteurs disponibles et experte, à savoir capable d’apporter du conseil sur des thématiques spécifiques. Toutefois, au chapitre des améliorations à apporter, les souhaits des Français concernent prioritairement le montant des frais bancaires (56 % de l’échantillon interrogé), la rémunération des produits d’épargne (40 %) et de placement et le coût du crédit (30 %). Plus révolutionnaire, un changement de mentalité notée par l’étude, pourrait, à terme, apporter des nouveautés structurelles dans la relation entre les banques et leurs clients : après 58 % en 2018, cette année, 67 % des Français seraient disposés à fournir plus d’informations personnelles à leur banque pour qu’elle leur propose des services et des produits mieux adaptés à leurs besoins.