Les formalités, partie prenante du parcours entrepreneuriat

Qui sait en effet que le service formalités est le premier service de la CCI Grand-Lille en termes de fréquentation, utilisé par plus de 17 000 des 50 000 chefs d’entreprise inscrits au registre du commerce, hier ses ressortissants, aujourd’hui ses clients. “C’est la première vitrine de la Chambre”, expliquent avec une pointe de fierté Béatrice Carpentier, superviseur du centre relation clients (CRC) et des formalités internationales, et Sophie Billaut, manager du centre de formalités des entreprises, de la gestion des contrats d’apprentissage et du service ChamberSign, au sein de l’agence territoriale Lille 2 que manage Novica Coso.

 Services d’hyperproximité. La création de cette agence territoriale Lille 2 remonte de fait à septembre 2009. Elle est l’une des résultantes de la réorganisation des services alors engagée pour davantage de proximité et d’efficacité et pour un affichage clarifié de l’offre de services de la CCI. L’agence Lille 2 fait partie du front office assis de la chambre – le front office debout regroupe les conseillers qui vont sur le terrain – et regroupe les services en charge de la création, reprise, transmission d’entreprise, les métiers de la formalité et le centre de relations clients qui gère les appels téléphoniques entrants.

“Notre spécificité première est d’être tous des services d’hyper-proximité”, explique Sophie Billaut. Qui dit formalité dans une CCI pense immédiatement au centre de formalités des entreprises qui est le premier interlocuteur et facilitateur du parcours administratif des créateurs d’entreprise. Si le service de gestion des contrats d’apprentissage centralisé à Lille a comptabilisé 3 150 enregistrements de contrats, le CFE Grand-Lille, qui dispose d’une antenne dans chacune des quatre agences territoriales de la CCI Grand-Lille, a réalisé 20 500 formalités en 2010.

 A ces missions régaliennes, qui lui sont confiées par l’Etat, s’ajoutent des activités concurrentielles : les formalités internationales (documents douaniers de certification et d’exportation temporaire et définitive), la délivrance de certificats de signature électronique (ChamberSign) et la collecte de la taxe d’apprentissage auprès des entreprises ayant au moins un salarié. Pour mener à bien ces missions, quelque 35 salariés assurent l’accueil physique, téléphonique et même par voie électronique des clients. “Ils s’efforcent de donner une réponse en temps réel avec un service rendu de qualité”, précise Béatrice Carpentier. Elle ajoute que si “nos clients sont déjà nombreux, la Chambre souhaite développer ses activités par une professionnalisation accrue des équipes, la mise en place de nouveaux modes opératoires comme l’intégration de la gestion électronique notamment des formalités internationales en partenariat avec CCI international, et de nouvelles formations pour toujours plus d’écoute et de satisfaction des clients”.

 Créateur de liens. Les métiers de la formalité à la CCI ont été pris en compte dans le schéma sectoriel dédié à la création d’entreprise, schéma qui définit les grandes orientations et les préconisations à mettre en oeuvre pour les trois ans à venir. Un chef d’entreprise identifie souvent la CCI au CFE qui intervient à tous les stades de la vie sociale de l’entreprise, de sa création à sa radiation via ses modifications. Si le créateur est accompagné dans son projet au moment de la création, il se retrouve ensuite souvent un peu seul. Le CFE peut permettre d’entretenir le lien entre le chef d’entreprise et la CCI, et contribuer à lui faire connaître l’offre globale de services de la Chambre. En s’inscrivant dans la chaîne de valeurs développée par la CCI, les métiers de la formalité s’intègrent à bon escient à l’ensemble du parcours entrepreneurial qui y est mis en oeuvre.