Les banquiers améliorent leurs relations avec les PME et TPE

En progrès. Les banquiers ont amélioré les principaux points dolents de leur relation avec les PME et les TPE, d’après l’Observatoire du crédit. Ce 25 novembre, à Bercy, en présence d’Emmanuel Macron, ministre de l’Économie, Michel Sapin, ministre du Budget, et Xavier Musca président de la Fédération bancaire française, Fabrice Pesin, médiateur du crédit et président de l’Observatoire du fnancement des entreprises, présentait les résultats des premières mesures prises par les banques, suite à leur engagement. En particulier, cinq points avaient été jugés stratégiques, pour améliorer le dialogue diffcile entre petits entrepreneurs et réseaux bancaires : répondre rapidement aux demandes de crédit (sous 15 jours ouvrés), expliquer l’éventuel refus, indiquer les recours existants, développer une meilleure information sur les possibilités de financement à court terme, et enfin, favoriser la stabilité des chargés de clientèle dans les agences. «Il apparaît que la mise en ‘oeuvre a conduit à des améliorations significatives ( ) qu’il faut prolonger et amplifier sur certains points», a commenté Fabrice Pesin. Une étude a été menée, en concertation avec les réseaux bancaires et les organisations patronales représentatives concernées, pour mesurer les effets des mesures prises par les banques. Premier point, sur le délai de réponse, un «sujet sensible pour les entrepreneurs», rappelle le Médiateur du crédit, dans 90 % des cas, les banques donnent à présent leur réponse à une demande de crédit sous quinze jours ouvrés. Une proportion importante, mais pour les dossiers restants, «ces délais sont d’autant moins compris par les entrepreneurs pour lesquels chaque jour compte, leur situation financière étant difficile. Chaque jour d’attente est mal vécu. Or, c’est parce que la situation financière est tendue, que la banque va prendre plus de temps…», analyse Fabrice Pesin estimant nécessaire que les banques continuent de progresser pour réduire les délais de traitement des dossiers les plus complexes.

La rotation des chargés de clientèle

Autre sujet de doléance, dans les relations entre banquiers et PME / TPE, «il y a une attente importante des entrepreneurs, pour avoir des informations sur les étapes de traitement de leur dossier», explique Fabrice Pesin. En effet, dans certains réseaux, les clients ne sont pas expressément avertis du moment où leur dossier est jugé complet par la banque, alors qu’une demande d’informations ou de documents complémentaires va engendrer un temps supplémentaire de traitement de la demande, retardant d’autant plus la réponse. Lorsque cette dernière est négative, les banquiers se sont engagés à donner une explication orale. «Mais l’information du dirigeant sur la possibilité de ce type d’entretien semble globalement faible», constate le rapport de l’Observatoire du crédit. Par ailleurs, «les chefs d’entreprise vivent souvent très mal le départ du chargé de clientèle», rappelle Fabrice Pesin. La stabilité des chargés de clientèle varie selon les territoires, mais le problème est particulièrement sensible en Île-de-France, qui connaît des taux de rotation du personnel bancaire particulièrement élevés. Pour le médiateur, les banques ont perçu la nécessité de faire évoluer cette situation, y compris dans leur propre intérêt, et s’efforcent d’y remédier avec un objectif de stabilité de quatre ans pour leurs chargés de clientèle. «On va dans la bonne direction. (…) L’impact de ces nouvelles décisions de ressources humaines mettra du temps à se faire ressentir», résume Fabrice Pesin. Pour l’instant, l’UPA (Union professionnelle artisanale) et l’APCMA (Assemblée permanente des chambres de métiers et de l’artisanat) ont indiqué que les entrepreneurs avaient le sentiment que la rotation des chargés de clientèle était encore élevée, et que dans la plupart des cas, les chefs d’entreprise n’avaient pas été informés du changement d’interlocuteur.