Commerces
Le retrait en magasin, un système de vente alternatif
Adopté de longue date dans certaines grandes enseignes, le click & collect a été plébiscité par de nombreux commerçants lors du second confinement. Si ce système a permis une poursuite d’activité, il s’est cependant révélé complexe et chronophage à mettre en place.
Le click & collect a permis de gagner de nouveaux clients.©Aletheia Press/ DLP
« Nous avons ouvert la boutique en 2015 et le site Internet est arrivé en 2017. Il a fallu un peu de temps avant que la vente en ligne démarre, mais aujourd’hui, c’est un mode de consommation bien installé », explique Virginie Delabye, créatrice du concept store amiénois Wanderlust. Pendant le premier confinement, les clients se sont donc en partie déportés vers la boutique en ligne. « À cette occasion, nous nous sommes rendu compte des limites de notre site. Les frais de port s’ajoutaient automatiquement par exemple », ajoute la commerçante qui a décidé d’investir dans une nouvelle plateforme qui doit être opérationnelle début 2021. « Au moment du second confinement, à force d’entendre parler du click & collect, nous avons décidé de nous y mettre nous aussi », explique Virginie Delabye. Prises de photos, mise en ligne de l’intégralité des références, balisage des photos pour améliorer le référencement… la tâche s’est révélée très chronophage. « Nous avions la chance d’être deux, d’avoir déjà un site et de maîtriser les outils »,souligne-t-elle.
"Le click & collect représente une très grosse charge mentale"
Accroître sa visibilité
La commerçante a dû également renforcer sa communication. « Il faut être très présent sur les réseaux sociaux, montrer les produits, les rendre attractifs. Cela passe par plusieurs publications par jour et une grande réactivité », souligne Virginie Delabye. Cette présence accrue sur les réseaux et le recours au click & collect lui ont permis de maintenir un lien avec sa communauté, mais aussi de séduire de nouveaux clients qui n’osaient peut-être pas franchir la porte de la boutique physique. « Cela exclut aussi de fait certaines personnes plus âgées, mais globalement, c’est une bonne expérience, c’est un outil de vente supplémentaire. Nous avons d’ailleurs décidé de pérenniser le système »,note-t-elle.
Une organisation complexe
Chez Robin Room, le constat est moins positif. Si Claire Chaumeil pratiquait déjà la vente de plats à emporter avant la crise sanitaire, les confinements successifs ont mis à mal son organisation. « Le click & collect représente une très grosse charge mentale », confie-t-elle. En plus des repas en semaine, The Robin Room propose, chaque dimanche, un brunch avec possibilité de livraison. Un investissement important qui ne s’avère pas toujours rentable. « Vous êtes à la fois en cuisine, community manager, logisticien…Nous sommes habitués à être polyvalents, mais c’est épuisant, moralement et physiquement », poursuit-elle. Après cinq ans d’exercice, la cheffe avait trouvé son rythme et affiné ses méthodes de travail. Ses efforts mis à mal par les confinements, mais aussi le click & collect. « Estimer nos besoins en termes de produits, cela fait partie de mon métier. Mais comme nous travaillons avec du frais, il y a encore quelques difficultés d’approvisionnement, il faut donc gérer au fil de l’eau », regrette Claire Chaumeil qui ignore encore comment sont organisation évoluera dans les prochaines semaines. « Je ne sais pas si on continuera le click & collect, si on réouvrira la salle dès la fin janvier… pour l’instant je ne me projette pas », dit-elle encore.