Le CIC face au nouveau monde

«L’activité traditionnelle de banquier est impactée par la baisse des taux d’intérêt. Il est important de compenser avec d’autres offres, moins sensibles à ces taux.» François Fontaine, directeur du Marché grand public chez CIC Nord-Ouest, se félicite de voir le PNB de la banque augmenter de 1,8% en 2018.

Depuis une vingtaine d’années, le CIC n’a cessé de se diversifier, entre autres avec ses offres d’assurances et sa filiale immobilière Afedim, qui détient aujourd’hui 16% du marché du logement neuf en Hauts-de-France. L’année dernière, c’est avec le lancement d’une offre box Internet qu’elle a fait un pas en avant. «Le début de ce service Internet est prometteur, confirme le directeur. Ça complète l’offre mobile qui existe depuis dix ans. Un client sur huit est équipé d’un téléphone CIC mobile.»

Trois priorités

La facette multi-service de la banque continuera d’être renforcée cette année. Pour la période 2019-2024, un nouveau plan stratégique est mis en place ; «#ensemblenouveaumonde » a trois priorités : le multi-service, mais aussi l’amélioration du relationnel client et l’adaptation au nouveau monde. «Nous assistons à une mutation de la société où nos clients veulent de l’omnicanal et de l’immédiateté», constate François Fontaine. C’est pourquoi 150 agences de la région ont été converties en banques ouvertes, accessibles 7j/7, de 6h à 22h. Un service conforté par l’existence d’applications mobiles pour toute opération ne nécessitant pas l’aide d’un conseiller. Mais le directeur est formel, le banquier est toujours important. «Le conseil, c’est devenu notre valeur ajoutée, il est important de bien connaître chacun de ses clients pour l’aider et le fidéliser. C’est aussi l’expérience client qui va donner envie de rester ou de venir chez nous. Nous avons des clients que nous suivons depuis 60 ans !» Pour les plus connectés, le développement d’entretiens avec son banquier par Skype sera prochainement possible.

Innovations

L’intelligence artificielle est déjà utilisée au CIC à l’attention du personnel. Un système développé par IBM permet d’analyser les e-mails qu’envoient les clients. «Si c’est une demande de virement, le logiciel le comprend grâce à l’identification de mots clés, et il génère l’opération, qui sera toujours validée par un banquier dans tous les cas. C’est juste un gain de temps en amont», explique le directeur. Watson par IBM aide aussi les commerciaux. «Nous commercialisons 600 produits. Il est normal que nos équipes ne connaissent pas tout par cœur. S’ils ont un trou de mémoire relatif à une offre, ils peuvent poser une question par tchat en langage courant et ils obtiennent une réponse exacte.» Le CIC est donc une banque à la pointe de la technologie. Dans cette optique, la banque met un point d’honneur à accompagner des start-up et entreprises innovantes. Une des nouveautés pour 2019 est la mise en place de workshops itinérants. Le premier aura lieu le 26 mars à EuraTechnologies.

Bientôt un nouveau siège 

Le nouveau siège du CIC Nord-Ouest, face à Euralille, sera investi fin 2019, après deux ans de travaux de rénovation et d’extension. Les locaux passeront à 12 600 m² et 500 collaborateurs y cohabiteront. «Différentes agences (grand public, banque privée, entreprises, grandes entreprises…) et tous nos services supports de siège seront regroupés. Il y aura une vraie synergie», se réjouit François Fontaine. Par sa localisation, sa luminosité et sa fonctionnalité, le lieu sera plus agréable pour le personnel. «Il y aura un espace restauration et même une salle de sport.» Des bureaux seront également ouverts aux clients. Des espaces de réunion «design thinking» et de conférence pourront notamment être prêtés.

Le CIC Nord-Ouest en chiffres

• 300 points de vente.
• 2 400 collaborateurs.
• 850 000 clients, dont 60 000 entreprises.
• 5 milliards d’euros de crédits supplémentaires accordés en 2018.