Le centre d’appels Camaris pérennise sa croissance

Camaris a ouvert ses portes en 2008 à Longuenesse. Les Hauts-de-France sont d’ailleurs un territoire sur lequel sont implantés de nombreux centres d’appels… La chaleur humaine des gens du Nord, ce n'est pas une légende ! Ouverte sept jours sur sept, l’entreprise compte parmi ses clients une chaîne de télévision privée pour laquelle elle traite environ 200 000 appels annuels, notamment auprès des clients premium. «Nous sommes le plus important centre de relation clients de la marque, à laquelle 300 de nos 515 salariés sont exclusivement dédiés», explique Samuel Destal, directeur exécutif de Camaris,  En parallèle, Camaris intervient pour le compte d’un groupe d’assurance et d’un acteur majeur du marché de la santé et de la prévoyance, pour un total de 350 000 appels annuels.

Inscrire le télétravail dans la durée

Dans la gestion quotidienne de l’entreprise, ses dirigeants misent sur la formation et le bien-être au travail. Avec en ligne de mire la fidélisation de ses talents et de ses clients. «C’est un métier parfois difficile, qui nécessite un accompagnement par la formation, soit deux semaines de formation en salle puis trois sur le terrain pour notre principal client, et un mois de formation en salle puis deux sur le terrain pour les autres. L’intégration des nouveaux arrivants passe par un CDD de six mois, puis par l’embauche en CDI : 80% de nos effectifs à ce jour. Les possibilités d’évolution sont par ailleurs fortes, nos managers, formateurs et cadres sont tous issus de la promotion interne.» Et Chloé Husson, responsable des ressources humaines, d’ajouter : «Il y a une volonté forte de l’entreprise de fidéliser ses collaborateurs. Si nous avons peu de départs de collaborateurs en CCD, nous avons toutefois un turn-over important du fait des horaires (entre 8h et 22h du lundi au dimanche), du rythme intense et des clients parfois difficiles. Et 90% des personnes intégrées ne connaissent pas ce domaine.» La société de Longuenesse, qui revendique une diversité dans son recrutement auprès des seniors et des personnes en situation de handicap, a ainsi à coeur de dynamiser la vie de l’entreprise par des animations régulières et de recueillir les préférences de chacun quant aux horaires de travail.

Si le télétravail s’est imposé pour préserver la santé et la sécurité des salariés dans le contexte actuel, la société Camaris souhaite inscrire ce modèle organisationnel dans la durée. «Environ la moitié de notre effectif est en télétravail, poursuit Samuel Destal. Pour cela nous avons réalisé les investissements nécessaires pour que les collaborateurs puissent travailler chez eux dans de bonnes conditions. L’objectif est ensuite de le maintenir de manière pérenne, même si je comprends que certains salariés aimeraient revenir en présentiel. La France est en retard par rapport à ses voisins sur l’intégration du télétravail. Cela nous permettra notamment d’avoir plus de monde en poste sur les mêmes créneaux horaires.»

Des travaux de modernisation

Le centre d’appels, malgré la conjoncture et un chiffre d’affaires qui repose uniquement sur trois clients majeurs, ne s’inquiète pas pour l’avenir. Au contraire. «C’est une volonté de l’entreprise, ce serait risqué si nous n’avions qu’un seul client majeur, et nous sommes dans une relation de confiance mutuelle. A l’instar d’un restaurateur, si vous faites de la qualité, il n’y a pas de danger.» Une sérénité qui se traduit par des travaux de modernisation du site de Longuenesse, débuté il y a quelques semaines et qui devraient s’achever avant la fin de l’année. «Nos locaux seront intégralement rénovés en 2021, à la fois pour le bien-être des salariés de l’entreprise et pour assurer la pérennité des relations avec nos clients.» Et Samuel Destal de conclure : «Les perspectives sont positives…»