La médiation : levier de proximité de l’Urssaf Lorraine

Calcul ou recouvrement de cotisations et contributions sociales, gestion administrative et comptable d’un compte, qualité du service rendu - notamment en matière d’accueil physique ou téléphonique - : voici les axes d’intervention du service médiation développé par l’Urssaf Lorraine. Le dispositif consiste, en cas de différend avec un usager, à rapprocher ses services concernés, à faire se rencontrer, en toute impartialité et dans le respect de la réglementation, le point de vue du demandeur et celui de l’organisme afin de trouver une solution amiable donnant satisfaction aux deux parties. Saisir le médiateur au préalable pour l’usager nécessite d’avoir réalisé au moins l’une des démarches suivantes : avoir formulé une réclamation auprès des services de l’Urssaf (y compris auprès de la plateforme téléphonique au 3957 pour les employeurs et au 3698 pour les travailleurs indépendants) dont la réponse ne le satisfait pas ou est restée sans réponse depuis plus d’un mois, s’être rendu à l’Urssaf et avoir reçu un accueil qui ne lui convient pas, échanger avec l’Urssaf et rencontrer des difficultés dans ce cadre.

82 % d'issue favorable

En outre, pour satisfaire aux conditions de recevabilité, l’usager : ne doit pas avoir déjà engagé un contentieux devant les tribunaux, ne doit pas faire l’objet d’une procédure de contrôle d’assiette ou de contrôle dans le cadre du travail dissimulé. Pour saisir le médiateur, il faut remplir le formulaire à partir du lien https://www.urssaf.fr/portail/home/utile-et-pratique/mediation.html ou d’utiliser le compte en ligne. La démarche est totalement gratuite. L’an passé, 317 saisines ont été enregistrées (158 en 2022). Ce flux de demandes se confirme au premier trimestre 2024 : la médiation a gagné en visibilité et les usagers y recourent plus systématiquement en cas de difficultés. Le taux de recevabilité est de 62 % pour la catégorie des employeurs contre 52 % pour les indépendants. Ce sont ces derniers qui sollicitent le plus le service médiation (68 % des demandes) contre 19 % pour les employeurs du régime général, 12 % pour les praticiens auxiliaires médicaux et 1 % pour les artistes, auteurs, particuliers employeurs… Quant aux motifs de saisine, les recouvrements arrivent ici en tête (36,5 %) devant la gestion comptable (18 %) et la gestion administrative (16,5 %). Le délai médian de traitement d’une demande de médiation est de 10 jours. 82 % des demandes recevables trouvent une issue favorable.