La Caisse d’épargne allie technologie et proximité
Depuis décembre 2012, la Caisse d’épargne Nord France Europe exploite au cœur de Lille, rue Faidherbe, une agence multi-expertises et multimédia. Une agence qui est en quelque sorte l’agence fanion du groupe en termes de nouvelles technologies au service de la relation client.
A l’agence Lille Faidherbe.
«L’ADN de la Caisse d’épargne, c’est la proximité. Notre rôle n’est pas de vendre à tout prix un produit, mais de proposer un conseil et de faire de la fidélité.» En ouvrant le 11 décembre 2012 sa nouvelle agence Lille-Faidherbe, la Caisse d’épargne Nord France Europe entendait renforcer sa proximité pour mieux satisfaire ses clientèles, mais aussi en conquérir de nouvelles. «C’est une agence qui offre une réponse à tous les types de clientèle, à la fois en termes d’expertises et de technologies modernes.»
Agence multi-marchés, elle est répartie en trois espaces dédiés proposant des conseils personnalisés aux particuliers, aux professionnels de proximité et à la clientèle “Gestion privée” et “Banque privée” avec des horaires adaptés (9h30-19h non-stop, du mardi au vendredi, 8h45-13h30 le samedi). Mais la grande innovation de cette agence aura été l’apport de technologies de dernière génération en matière d’équipements bancaires : borne tactile de remise numérisée de chèques créditée sur le compte dans les deux heures, automates de retraits et opérations courantes, dont un GAB doté de la fonction dépôt d’espèces, automate de dépôt dédié aux professionnels, monnayeur sécurisé pour les commerçants. Pour permettre un accès simple aux contenus numériques via tablettes et écrans dynamiques omniprésents, les clients peuvent ainsi consulter l’application iPad «Bouquet Liberté» pour choisir leurs services bancaires ou les écrans dispensateurs notamment de contenus centrés sur les univers de besoins des clients, télécharger les applications Caisse d’épargne sur leurs smartphones et tablettes, bénéficier de la signature électronique en agence et à distance. Innovation très concrète et appréciée, l’écran du conseiller qui est affiché sur le mur du bureau, en toute transparence, pour que le client puisse suivre toutes les opérations et simulations réalisées pour ses projets…
Autant d’outils et de fonctionnalités de self-service qui n’excluent en aucun cas le bénéfice d’un accompagnement personnalisé et qui répondent aux attentes nouvelles de liberté, de rapidité, de souplesse, d’accessibilité et de proximité, quel que soit le canal de contact choisi.
Un an après, premier bilan. «La signature électronique sur tablette en agence en complément de la signature à distance, ça fonctionne, les clients apprécient. La remise des chèques par automates, c’est plébiscité. Cette offre technologique permet de franchir une nouvelle étape dans la relation client”, se félicite Daniel Bricka, membre du directoire en charge du pôle “Banque de détail”, en indiquant que l’agence a gagné 600 clients et 80 clients professionnels, collecté 22 M€ et accordé pour 27 M€ de crédits. Un succès à conforter et à amplifier dans le cadre d’une «stratégie qui pousse à l’augmentation de l’usage d’Internet, des tablettes, des mobiles, en même temps que nous continuons à investir dans notre réseau d’agences. Nous avons la volonté d’être toujours présents sur la partie physique de la relation client, mais aussi sur toute sa dimension multicanale». Une volonté qui a séduit 2 000 actifs délocalisés qui ont fait le choix d’une relation digitale et quelque 45 000 clients qui, en six mois, ont souscrit à l’offre de coffre-fort numérique. Un début prometteur !