L’Office de tourisme de Lillecomme un palais de la découverte

S’il est difficile de quantif ier exactement l’apport économique du tourisme à la ville de Lille, force est de constater que depuis une trentaine d’années, cette activité est devenue une composante majeure de la vie de la cité et pas uniquement dans son centre ancien. Et ce sans compter le tourisme d’affaire, activité à part entière, mieux renseignée celle-là et sur laquelle nous reviendrons. Aujourd’hui parlons du tourisme ordinaire, celui que l’ont dit aussi de masse. Quelques chiffres sont de bons indicateurs comme les 400 000 personnes comptées au palais Rihour ou comme les 800 visites guidées pour individuels. Mais s’il est possible de conclure que les 900 000 nuitées à Lille intramuros (deux millions dans toute l’agglo) ont été vendues à des non-Lillois dont 65% pour le tourisme d’affaire et 35% pour l’agrément mais aussi dont 20% d’étrangers, difficile de savoir qui exactement fréquente cafés, restaurants et commerces qui tous bénéficient des retombées du tourisme. Il faudrait mobiliser tout le monde pour une enquête précise sur les origines des clients comme cela se fait couramment à la caisse des grandes surfaces périphériques.

Mais signe quand même de l’importance que le monde économique accorde au tourisme, l’office, association indépendante de la Ville, est présidé par un acteur du monde économique. Luc Doublet, actuel président, a succédé à Jean Delannoy, commerçant bien connu par son magasin de Wazemmes A la Vierge noire.

Une belle entreprise

Avec un budget de 3 M€ dont 1,3 soit 46% en auto-financement et le reste en subvention, l’office de tourisme est une belle PME qui , créant un emploi par an depuis 20 ans, fonctionne avec 40 équivalents temps plein, un effectif porté à 66 personnes avec les guides qui sont des salariés de l’office. La participation de la ville au financement de l’office se répartit en une subvention de 715 000 € pour le fonctionnement auquel s’ajoute 80 % du produit de la taxe de séjour qui, elle, est variable par définition ; une sorte d’intéressement à la performance.

Pour fonctionner, l’office a besoin de locaux. Tout le monde connaît le navire amiral, l’emblématique chapelle du palais Rihour qui accueille les touristes et abrite des expositions. 60 nationalités ont été comptabilisées à l’accueil de Rihour dont 80 % de Belges, Anglais et Néerlandais. Ceci pour la pointe visible de l’iceberg, l’accueil en front office et au téléphone, car la PME du tourisme a d’autres services nécessitant aussi de la place. Outre la direction, on note le marketing et la prospection, les relations presse (cent accueils par an), la centrale de réservation. Jusqu’à présent ces services étaient soit casés à l’étroit dans les bureaux de Rihour pour la direction, beaux mais mal commodes, soit dans des locaux disperses dans la ville. La Région en quittant la place Rihour pour son siège d’Euralille a libéré un beau plateau de 1 000 m² dont l’office a pris en location la moitié, dans de beaux espaces développés autour d’une salle de réunion, avec un emprunt pour les travaux.

Bruno Goval, directeur de l’office depuis 1989, commente : “C’est agréable, nous sommes maintenant tous réunis. Rihour est une première invitation à être accueilli dans l’histoire de la ville. Certes nous avons pensé rapprocher l’office des gares par exemple car la situation est importante mais il faut toujours penser à la convergence des flux à pied, en voiture, en car ou en métro. Rihour, pour cela est très bien placé. Sans compter le prestige de l’édifice. Nous sommes très bien placés à portée du Vieux-Lille, à côté de la Grand-Place, pas loin des gares mais aussi du palais des Beaux-Arts et des autres quartiers. Certes nous souffrons du mauvais environnement de la place Rihour dont on attend toujours le réaménagement. Mais l’expérience montre que les antennes dans les gares ne marchent que s’il y a de la réservation hôtelière. Ici, et surtout maintenant, nous concentrons tous les moyens dans un même lieu.”

Une longue histoire

L’office a été installé, il y a bientôt trente ans à Rihour par Pierre Mauroy quand a été fermé le célèbre kiosque des Amis de Lille installé au centre de la Grand-Place et lorsque les syndicats d’initiative sont devenus des O.T. Il était alors présidé par une personnalité, le recteur Debeyre, qui avait pris la place de maître Philippe Kah, le pionnier de la reconnaissance de Lille comme ville d’art et de tourisme à une époque où ses murs étaient si noirs qu’on ne pouvait le voir pour le croire. Il fallait une foi inébranlable pour parler de tourisme à Lille dont le quartier Saint-Sauveur était purement et simplement rasé tandis que Mme Six-Thiriez créait la Renaissance du Lille ancien pour sauver le Vieux-Lille lui aussi menacé, ce dont on se souvient moins. Que de chemin parcouru depuis cette ère des pionniers ! Aujourd’hui Lille est Ville d’art et d’histoire et a décroché une troisième étoile au Michelin. Bruno Goval peut dire avec fierté : “Lille peut s’afficher autant que Lyon ou Marseille. La ville a tellement changé que les touristes s’y sentent bien et la considèrent comme une ville facile à s’approprier. Les visiteurs sont agréablement surpris. Ce n’est plus une ville que l’on subit mais une ville que l’on choisit.”

Toujours placé sous la tutelle d’un élu, aujourd’hui Martine Filleul qui a succédé à Véronique Davidt, l’off ice facilite le séjour des touristes en présentant de nombreux produits : éditions, site Internet qui va évoluer vers une vraie plate-forme commerciale, forfaits, packages. Lille fait partie maintenant du club de tourisme des villes, Atout France qui réunit vingtquatre autres grandes villes et permet de toucher une clientèle lointaine : Etats-Unis, Canada, Japon, Chine, Corée ou Russie. Pour cela un effort a été fait pour traduire tous les documents en deux langues voire trois avec le néerlandais. Certains guides de visite sont même en quatre langues car il y a de plus en plus d’Espagnols. Quand nous subissons un tropisme solaire et méridional, eux sont attirés par l’Europe du Nord et, sur leur route, ne ratent pas Lille. Il est vrai que la ville offre quelques bonnes tables (ndlr : même si c’est loin d’être toujours le cas dans le secteur touristique) et surtout une belle offre hôtelière, le secteur qui a le plus évolué avec deux cinq étoiles (Le Casino Barrière et l’Hermitage Gantois) en attendant le troisième avec Horseland et plusieurs trois étoiles. Le commerce s’est aussi profondément renouvelé avec dans le Vieux-Lille, un secteur luxe très bien représenté.

Retenir et faire consommer

Des atouts que l’office s’efforce de faire prospérer : “Il faut une offre permanente pour donner envie au touriste de consommer, pour le retenir et le faire revenir. Nos produits sont conçus pour cela.” Parmi les plus originaux de ces produits, la montée au beffroi qui permet de voir la ville à 360 ° et, à ras de terre, le City-Tour, ce petit autobus qui tourne en ville. Initialement conçu par Véronique Davidt pour faciliter la visite des handicapés, il est devenu une outil apprécié avec ses commentaires traduits en deux langues. L’an prochain, la flotte sera renouvelée avec des véhicules décapotables pour, sitôt que possible, permettre de voir les façades. Autre produit pour faire durer la visite, le City Pass, un passeport qui pour un prix forfaitaire propose un, deux ou trois jours de visites guidées de la ville mais aussi des musées. Et c’est là que Lille sort de ses murs pour rayonner sur toute la métropole mais aussi sur la région avec des titres de transports SNCF vers Arras ou Dunkerque. “Lille est la porte d’entrée de la région. Il faut jouer la carte régionale.”

Et Bruno Goval de conclure : “Nous avons trois métiers : l’accueil qui est la première image de la ville, l’information et le conseil avec une démarche emphatique tout en étant des spécialistes car chaque client est différent, l’un voudra le patrimoine militaire, un autre le religieux, et en troisième lieu, la promotion qui est notre coeur de métier. C’est notre plus grande satisfaction car cela n’était pas évident il y a quelques années alors que maintenant on fait le choix de venir visiter Lille.” Il n’est que d’écouter les langues parlées dans les rues le samedi après-midi pour s’en convaincre.