« Considérer le touriste comme un ami »
Lors des Rencontres des acteurs du tourisme organisées à Amiens début décembre par le comité régional du tourisme, les acteurs locaux du tourisme ont pu observer que les attentes des touristes ont évolué vers plus de liens, de personnalisation et d’émotions.
Françoise Leturcq, Véronique Lusson et Alain Dupont lors de la rencontre acteurs du tourisme.
L’évolution des attentes des touristes, la prise de pouvoir des agences de voyage en ligne, la croissance de l’économie collaborative font que la donne a véritablement changé pour les acteurs du tourisme locaux et régionaux. « Rien ne sera plus jamais comme avant. Aujourd’hui, le consommateur surinformé veut se divertir, s’évader et découvrir des choses nouvelles, tout cela à la fois. La demande n’est plus thématique, mais holistique, globale », exposait Jean-Philippe Gold aux 700 acteurs du tourisme venus de toute la région le 5 décembre à Mégacité pour se conforter dans l’idée que ce qui compte pour le visiteur, c’est le plaisir.
Miser sur la personnalisation…
Les différentes études présentées annoncent que dès 2026 le tourisme ne sera plus un temps de récréation mais de recréation du lien social, amical et familial. « Ce qu’a déjà réussi l’économie collaborative c’est de considérer le tourisme comme un ami. L’offre touristique traditionnelle est aujourd’hui en décalage. On doit être dans l’innovation de valeurs pour pouvoir répondre et agir à cette mutation », observe Françoise Leturcq, directrice de l’office de tourisme d’Amiens Métropole qui compte 26 hôtels classés, 37 chambres d’hôtes et 37 meublés gîtes. Le touriste ne veut plus être traité comme tel mais comme un invité. La standardisation c’est terminé. Ce qu’a bien compris Véronique Lusson, propriétaire du gîtes Les Papillons à Saint-Fuscien, dans la Somme. « Cela fait dix ans que je gérais des chambres d’hôtes devenues un gîte haut de gamme. J’avais déjà commencé à percevoir cette demande vers plus de proximité, de simplicité, de confiance et d’immersion. Suite à ces rencontres acteurs du tourisme, j’ai décidé de complètement revoir mon site internet pour insuffler encore plus de chaleur, de services et d’accueil à mon offre.» Pour Alain Dupont qui conduit les calèches de Samarobriva à Amiens depuis 24 ans, l’économie de l’expérience développée durant ces rencontres est bien intégrée. « Offrir des valeurs telles que l’éthique, le bien-être, la qualité, et la sécurité doivent guider l’ensemble des acteurs de terrain que nous sommes à Amiens Métropole. Ce qui rendra notre territoire très attractif ». Tel est le nouveau contrat de base de l’offre touristique. Pour pouvoir répondre et à agir face à ces mutations et changements de valeurs sociétales, les acteurs du tourisme du territoire picard doivent innover et proposer plus de personnalisation.
…et l’expérience
« Pour cela, ils peuvent s’appuyer sur les offices de tourisme et les agences de réservation de Picardie qui sont au point sur les mode de réservation en ligne. Car le numérique est un outil puissant qu’il faut apprendre à maîtriser », reprend Jean-Philippe Gold qui est allé en août dernier à Min-néapolis faire prendre à la Picardie le virage de l’Experience Economy. A Minneapolis, avec Strategic Horizons LLP, il est devenu le premier acteur économique accrédité Expert Economy Experience en France, le deuxième lié au tourisme au plan international et le 130e dans le monde. L’Experience Economy est un concept développé par Joseph Pine et James Gilmore il y a une dizaine d’années pour le champ du business d’entreprises est le stade supérieur de création de valeur pour le consommateur final après celui des produits et des services. Pour le CRT Picardie, qui porte la marque Esprit de Picardie classée première sur les réseaux sociaux au niveau national pour sa capacité à créer du lien, le tourisme est un secteur qui se prête parfaitement à l’Experience Economy : parce que les visiteurs ne veulent plus vivre ce que vivent les touristes.