Citéo innove avec la médiation sociale à la demande

“ Depuis la création de Citéo en 1998, la société française a beaucoup évolué, explique Caroline Le Dantec, directrice générale. Citéo doit donc aussi s’adapter. Nos seize années d’expérience nous permettent de proposer un nouveau mode d’intervention : la médiation sociale à la demande. La notion de résolution de conflits ou de régulation reste identique, mais Citéo Tempo propose une nouvelle approche, différente et complémentaire de l’offre historique de Citéo.” Gestion d’un conflit de voisinage ou d’usage ? Accompagnement d’un chantier ? Information et participation des habitants ? Pour un jour ? Une semaine ou un mois ? À Lille, à Dunkerque ou à Maubeuge ? Avec Citéo Tempo, l’entreprise lilloise peut donc intervenir pour des missions variables dans le temps, dans l’espace mais aussi dans le contenu puisque le contenu de ces missions s’adapte précisément aux besoins des clients.

“ Innovation sociale majeure.” Avec Citéo Tempo, l’entreprise Citéo (anciennement l’ADEMN*) innove donc deux fois. D’abord au plan social. “Oui, c’est une innovation sociale majeure car cette nouvelle prestation de services offre un accès plus simple à la médiation sociale, précise C. Le Dantec. Par exemple, Citéo Tempo peut contribuer au pilotage social dans l’habitat social. Cela peut être également un très bon moyen d’accompagner des phases de rénovation urbaine avec des actions de médiation sociale personnalisées et ciblées. Il est possible de donner plus facilement la parole aux habitants, usagers, clients, et d’être davantage à leur l’écoute pour, globalement, renforcer leur participation et implication.” Concrètement, Citéo Tempo offre de nombreux avantages : durée d’intervention adaptée (chaque situation est différente et nécessite des temps d’intervention spécifiques); une réactivité plus forte (des équipes capables d’intervenir des délais courts, de 5 à 6 jours, et ce, tous les jours de la semaine). Innovation sociale, donc, mais aussi innovation économique. Car en proposant Citéo Tempo, prestation sur mesure et ponctuelle, Citéo rend accessible la médiation sociale à davantage de commanditaires. Pour certains clients, cela peut être une façon plus simple et plus rapide de tester la médiation sociale. Et pour Citéo, ce nouveau service constitue un bon moyen d’aborder de nouveaux marchés.

En effet, les contrats ne sont plus conditionnés à des demandes publiques et peuvent, dès lors, concerner des commanditaires privés ou se construire autour de co-financements à la fois publics et privés.

“Une PME de 400 collaborateurs.”En lançant Citéo Tempo, Citéo renforce son positionnement en tant que n°1 national de la médiation sociale, et seule entreprise du secteur à être certifiée ISO 9001. Une place de leader gagnée après seize années de travail même si, aujourd’hui encore, certains font mine de s’interroger sur l’utilité de la médiation sociale dans notre société, voire sur son coût. “Au début, l’entreprise fonctionnait avec 80% de son budget qui étaient constitués de subventions mais aujourd’hui le rapport s’est totalement inversé, précise C. Le Dantec. Nous sommes une entreprise associative mais nous fonctionnons comme une PME de 400 collaborateurs, et notre secteur d’activité se structure en véritable marché. Il faut donc veiller à ce que la qualité du service demeure le critère majeur et se méfier des logiques low cost.”

Quant à l’évaluation de la qualité du service, c’est dès mars 2008 que des actions de mesure ont été initiées. Déjà plus de six ans. A l’époque, l’évaluation faisait l’objet d’une action expérimentale. Mais aujourd’hui, la méthode d’évaluation de l’utilité sociale adoptée par Citéo est unique en France et en Europe (!). Baptisé “Citer” (pour “Cohésion sociale, Innovation et apprentissage, Tranquillité publique, contribution Economique, Reconnaissance), ce référentiel permet de mesurer la médiation sociale en rendant compte de ce qui a été fait concrètement (les réalisations), de ce que cela a directement produit (les résultats) et de ce à quoi cela a contribué (les impacts), le tout analysé à l’aune des éléments de contexte propres à chaque territoire d’intervention.

Alors, combien coûte Citéo ? A question simple, réponse simple : le budget global annuel de l’entreprise s’élève à 12 M€ (fonctionnement, salaire, dépenses de formation…) dont 87% constitué de charges de personnel. Cette année, les médiateurs de l’entreprise ont créé plus d’un million de contacts avec des habitants, des voyageurs, des riverains (…) dans les rues, les couloirs du métro, les bus, les établissements scolaires, les logements, les commerces (…) sur Lille Métropole et plus largement dans le Nord-Pas-de-Calais. Dans ce million de contacts, 84% ont pour vocation l’assistance, l’orientation, l’information (…), les 16% du solde concernent la gestion de “faits d’ambiance” tels que rappels au règlement ou situations de conflit.

Le “bien vivre ensemble” a forcément un coût. Par la pertinence de son modèle économique, Citéo démontre aussi qu’il est possible de supporter ce coût tout en proposant de la formation qualifiante et en créant des emplois pérennes.

Citéo, 71, rue de Paris, 59000 Lille. Tél. : 03 20 38 97 71 – www.citeo.org
(*) En 1997, Transpole (filiale de Kéolis), exploitant des transports en commun de Lille Métropole est l’un des signataires du 1er contrat local de sécurité dans les transports en commun (CLST) de Lille Métropole. Ce contrat prévoit notamment un volet de prévention de la délinquance, d’éducation à la citoyenneté, et d’humanisation et sécurisation des espaces transports par la médiation, en complément de moyens techniques et humains et dissuasion et répression. Un an plus tard, l’ADEMN est créée sous statut associatif par quatre transporteurs (Transpole, SNCF, Autocars Mariot Gamelin et Autocars Bolle), un bailleur social (Lille Métropole Habitat) et EDF GDF Services.

Citéo, l’entreprise qui insère

On les croise régulièrement dans les gares et autres stations de métro. Faciles à reconnaître : ils portent souvent des parkas orange. Ce sont les salariés de Citéo. Outre le fait de produire des services (la médiation sociale), Cité est aussi une entreprise qui insère, créant des emplois durables et pérennes, sur des activités nouvelles socialement utiles et créatrices de lien social. L’entreprise favorise ainsi l’intégration professionnelle de jeunes demandeurs d’emploi dans les nouveaux métiers de la médiation sociale. Des CDI, CDD et contrats de professionnalisation pour des missions déployées dans divers secteurs : transports en commun, établissements scolaires, espaces publics urbains, habitat social… Des chiffres ? Citéo salarie près de 400 collaborateurs et embauche 50 personnes par an. Parmi ces collaborateurs, 73% ont plus de 30 ans et 51% ont plus de quatre années d’ancienneté. Chez Citéo, 4% des salariés sont en alternance et l’entreprise a accueilli 20 stagiaires en 2013. Au total, la formation des personnels représente un volume de 24 800 heures, a bénéficié à 92% de l’effectif et Citéo y consacre 6% de sa masse salariale !

La médiation sociale ?

C’est en 2000, lors du d’un séminaire européen, que 43 experts de 12 pays européens s’accordent sur une définition commune de la médiation sociale : “un processus de création et de réparation du lien social et de règlements des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indépendant tente à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose.” La médiation sociale est aujourd’hui largement reconnue comme un mode efficace de résolution des tensions et de mise en relation entre les populations des quartiers et les institutions.