BNP Paribas innove dans la relation client

 

 

Le monde change, les habitudes de consommation évoluent, ses clients aussi… Après l’accès multicanal, après Hello bank !, le groupe bancaire BNP Paribas s’attaque cette fois à la transformation de sa relation client et de son réseau d’agences pour améliorer significativement la satisfaction de ses clients en lui faisant dépasser le seuil d’un client sur deux très satisfaits (42% aujourd’hui et 79% de satisfaits).

Pour y parvenir, et convaincue «de la complémentarité gagnante d’un réseau physique transformé et d’un univers digital performant», la banque a décidé d’investir 210 M€ sur trois ans dans trois domaines − les agences, l’humain et le digital −, autour de quatre piliers : plus de services, plus d’expertise et des agences plus transparentes et plus connectées. Dix nouvelles promesses de services qui s’étaleront dans le temps ont ainsi été annoncées pour répondre aux attentes d’immédiateté des réponses, de résolution de sujets bancaires, de recherche du «sans-effort» pour les clients et de personnalisation. Pour tenir ces engagements, BNP Paribas a prévu de renforcer le niveau d’expertise de ses conseillers et la transparence du parcours client dans ses agences. Le réseau sera ainsi reconfiguré avec trois nouveaux formats complémentaires : des agences Express pour «aller vite», des agences Conseil «pour être accompagné» et des agences Projets «pour réaliser des projets». Certaines agences seront dédiées à des communautés (professions de santé, étudiants, avocats…).

 

La région très concernée. «A Lille, la direction régionale s’inscrit totalement dans cette stratégie de transformation», indique Nicolas Draux, directeur régional interrogé au lendemain de l’annonce de ce programme.

«Le Nord y participe sur plusieurs volets. Les clients de la région bénéficieront du pilier ‘plus de services’ grâce à la mise en place d’un projet de service piloté par les 103 directeurs d’agence, ce qui permettra d’intégrer les initiatives locales pour personnaliser le service dans chaque agence. Pour ‘plus de transparence’, les vitrines d’une majorité d’agences du Nord-Pas-de-Calais bénéficieront de premiers travaux d’aménagements. Concernant spécifiquement l’agglomération lilloise, et d’ici la fin de cette année, la direction régionale Nord a prévu pour tous ses collaborateurs un accompagnement de cinq jours minimum de formation, socle de base auquel doit s’ajouter, après diagnostic des besoins individuels, un plan de formation pour gagner en service et en expertise. De plus, d’ici la fin de l’année, les 36 agences de la métropole lilloise, qui auront affiché de façon claire leur format en vitrine, seront toutes au format ‘innovation bancaire’, et donc équipées de matériel de visioconférence et pour certaines d’iPads pour leur assurer davantage d’expertise, tant dans le domaine immobilier que dans celui de l’épargne et de la prévoyance…»

Sur les 11 premières prévues en France, deux agences seront redéployées, celle de Marcq-en-Barœul qui, d’ici la fin de l’année, aura adopté le format Projet” avec création de parcours clients avec zones de conseils et de services, et celle de Saint-André-lez-Lille qui deviendra agence Conseil début 2015.

Suivra ensuite le déploiement du programme à l’ensemble des succursales à raison de un ou deux groupe(s) d’agences par trimestre. «Pour fin 2015, le modèle métropolitain devrait être dupliqué sur l’ensemble du Nord-Pas-de-Calais”, assure Nicolas Draux.