Améliorer sa réputation sur le Web

Première démarche, commencez par identifier les parties prenantes et classez-les par degré d’importance, identifiez leurs intérêts et motivations, et construisez une stratégie pour chacune d’entre elles par niveau d’influence. Ensuite fixez-vous des objectifs quantitatifs et qualitatifs et sélectionnez des leviers d’action pour y parvenir. Vous pouvez, par exemple, choisir d’optimiser votre vitrine digitale. «Le site Internet et l’application sont les premières vitrines d’une entreprise et doivent être soignés, tant sur le fond que sur la forme et à l’image de celle-ci. Plus les prospects et les clients seront satisfaits par la communication du site ou de l’application, meilleure sera la e-réputation de l’entreprise», précise Justine Lécuyer, consultante au sein du cabinet de conseil Square Management. Autre levier actionnable, travailler sa visibilité grâce aux techniques SEO (référencement gratuit qui permet de se positionner efficacement et d’augmenter la qualité et quantité de trafic) et SEA (référencement payant qui permet de générer du trafic ciblé et de réaliser des ventes). «Apparaître dans la première page du moteur de recherche est essentiel pour une stratégie d’e-réputation maîtrisée et efficace», avertit Justine Lécuyer. Permettre aux clients de noter la marque et les produits constituent des gages de réassurance pour augmenter son taux de conversion et un levier pour améliorer le référencement naturel de son site. Parmi les bonnes pratiques à adopter, l’experte conseille de ne pas truquer les avis, de les faire certifier, de répondre aux avis positifs et négatifs, d’inciter les clients satisfaits à laisser un commentaire, en leur facilitant la démarche, et d’exploiter les témoignages. Enfin, l’entreprise peut chercher à booster sa communication sur les réseaux sociaux. Ces derniers se sont transformés en «médias sociaux» et devenus des plateformes d’échanges et de partage qui poussent de l’information et se rémunèrent grâce aux rétributions de leurs publicités. Elle doit, pour ce faire, s’interroger sur le but qu’elle poursuit - informer, fidéliser ou conquérir -, sélectionner le réseau social adapté en fonction de la cible, des objectifs et du message à délivrer. Aussi, qualifier sa cible et ses habitudes, se positionner par rapport aux concurrents, pour mieux se différencier, définir la stratégie éditoriale adéquate et adapter le contenu pour être proche des internautes et de l’actualité.

S’appuyer sur des communautés

Les réseaux sociaux fourmillent d’influenceurs digitaux et les budgets consacrés au marketing d’influence augmentent. Le plus grand défi des marketeurs : identifier les bons influenceurs pour leur marque. Pour cela, il faut s’assurer qu’ils correspondent bien à l’ADN de la marque et qu’ils disposent d’une communauté engagée. Pour être efficace, une communauté doit générer des interactions entre ses membres et rassembler des personnes, non pas «par intérêt», mais «autour d’un intérêt» que tous partagent. «Si une marque souhaite créer une communauté, elle doit donc se demander quel lien elle peut créer entre les individus.» Une communauté présente de multiples avantages : fidéliser ses clients, obtenir des avis directs et constructifs pour élaborer sa stratégie de manière participative, améliorer son SEO, les discussions des consommateurs servant le référencement naturel de la marque par la publication de contenus. Et enfin, créer des ambassadeurs : «les clients convaincus et satisfaits par les avantages que leur procure l’appartenance à une communauté sont les meilleurs ambassadeurs de la marque», affirme Justine Lécuyer.

* Voir notre article précédent «Maîtriser sa réputation sur le Web» (voir n°2003 du 18 janvier).

Charlotte de SAINTIGNON