Tu aimeras ton client comme toi-même

«Vos clients ont besoin d’amour.» Sous son décolleté et ses talons aiguilles, la pétillante Catherine Barba est une vraie religieuse du e-commerce. Hypnotisés par sa voix chantante et ses diapos très «lol», on se met à la croire quand elle dit que le net, c’est simple. «Il faut accepter d’investir un peu et ne pas hésiter à tester ses idées. Nous sommes tous un peu en retard sur le web, il faut être décomplexé par rapport à ça. Aucune entreprise n’a de solution toute faite.»

All you need is love

Car pour celle qui a publié fin 2013 une étude intitulée «Le magasin n’est pas mort !», aucun doute : «l’avenir du commerce réside dans le mariage entre le virtuel et le magasin physique, qui reste un incontournable lieu de vie.» Selon elle aucune chance qu’Amazon tue vos magasins. «On a parfois l’impression que dans cette ère digitale, on est déshumanisé. C’est faux : plus il y a d’internet, plus les gens ont besoin de contact. C’est le paradoxe du digital.» Pour développer son business sur le web, il existe des règles à suivre. Principal commandement : «soyez des professionnels augmentés ! Vos clients sont comme vous : le téléphone mobile est souvent leur premier canal de contact avec internet, mais ils ont aussi des tablettes, des ordinateurs… Le format de votre site s’adapte-t-il automatiquement à l’écran utilisé ?» Second point : «vos clients sont devenus «infobèses». Ils passent leur temps à faire des comparatifs. Votre site leur offre-t-il la quantité d’infos nécessaire ?» Et attention à leur bien-être : «ils aiment donner leur avis. Votre site leur permet-il de s’exprimer ? Il ne faut pas avoir peur des avis négatifs. Avec de bonnes réponses, on peut retourner un client mécontent en ambassadeur. Laissez-les parler de vous, c’est important.» Elle donne pêle-mêle une foule de conseils : miser sur l’accueil humain, créer des passerelles entre les modes d’achat (en proposant par exemple d’envoyer les factures par mail), mettre tout son catalogue en ligne car «plus on met de références en ligne, et plus on vend», surprendre ses clients… Et de conclure par cette phrase de Mère Teresa (qui doit se retourner dans sa tombe d’être détournée par les pros du marketing) : «ne laissez personne venir à vous et repartir sans être plus heureux.»