Se former aux nouvelles exigences clients

Avec l’apparition de l’omnicanal, le métier de banquier n’est plus le même qu’il y a cinq ans. Le CFPB-École supérieure de la banque dispense des formations qui s’adaptent à cette mutation. Dans la région, six centres de formation existent (Lille, Valenciennes, Villeneuve-d’Ascq, Dunkerque Amiens et Nogent-sur-Oise). Les formations, qu’elles soient continues pour des salariés ou en alternance pour les jeunes, y sont dispensées selon un schéma dit de «classe inversée». En d’autres mots, la personne formée est actrice de sa formation. «Nos alternants viennent en cours après leur période en entreprise, témoigne Catherine Jovenel, directrice de l’alternance au CFPB-École supérieure de la banque. Ils partagent leur vécu en banque, ce qui permet à l’intervenant de conceptualiser les acquis avant la mise en pratique en entreprise bancaire.»

«Avec la digitalisation et l’ominicanal, nos formations ont changé. Nos apprenants doivent être plus performants sur le relationnel et l’expérience client.» Avec Internet et les applications mobiles, les clients ont accès aux informations et aux opérations basiques par eux-mêmes. Quand ils font appel aux conseillers bancaires, c’est en dernier recours, pour des demandes nécessitant une expertise. Le banquier doit donc avoir des connaissances précises et surtout rassurer les clients, gérer leurs émotions et communiquer autrement.

Pour s’adapter aux nouvelles exigences, l’école donne une place croissante à la scénarisation et au travail collaboratif. Tous les éléments de formation sont élaborés par une équipe en interne. Ils adaptent leurs outils pédagogiques en fonction de l’évolution du métier, «au fil de l’eau» comme le précise Catherine Jovenel : «Nous n’avons pas décidé de modifier nos enseignements du jour au lendemain, ça se fait petit à petit.» Et notamment grâce à la contribution des classes de formation, en alternance ou en continu. «Nos apprenants viennent en classe après leur période en entreprise. Ils discutent de leur vécu en banque, et nous adaptons nos cours selon leurs besoins. Ensuite, nous demandons aux employeurs de favoriser la mise en pratique des acquis.» Les intervenants qui dispensent ces formations sont des banquiers professionnels. «Nous les formons à nos outils pédagogiques et leur donnons un kit d’animateur. Au final, ce qu’on leur demande, c’est surtout d’apporter leur expérience pratique et de la partager pendant le cours», explique la directrice.