Reversys : la gestion des retours e-commerce de A à Z

 

L’un est expert en supply chain et service client ; l’autre, en IT. À eux deux et avec leur quinzaine d’années d’expérience au sein de grands groupes mais aussi comme consultants indépendants – l’activité qu’ils exercent en parallèle de la création d’entreprise –, Fabien Derinck et Antoine Tobo ont imaginé une solution collaborative de gestion des retours e-commerce, Reversys : «reverse» pour logistique de retour et «sys» comme «système». «La logistique en e-commerce entre en jeu dès que le consommateur ajoute un produit dans son panier. Mais il y a un caillou dans la chaussure du e-commerçant : le retour. Rares sont les clients qui n’ont jamais rencontré de difficultés : retour compliqué, remboursement tardif… Il faut savoir que le taux de retour sur un site est estimé entre 3 et 20%, avec des variables selon les types de produits. La logistique de retour est souvent mal intégrée par les e-commerçants qui n’en voient pas toujours l’utilité», explique Fabien Derinck. Et pourtant… Un client insatisfait par un retour sera sans nul doute infidèle à l’enseigne. «Sur les grands comptes, les consommateurs ne se posent pas la question, car le retour est généralement facile. Quand le e-commerce a démarré, les leaders prônaient la livraison rapide, mais aujourd’hui chaque e-commerçant est capable de livrer en 48 heures. La livraison s’homogénéise, mais c’est loin d’être le cas pour les retours produits», déplore-t-il. Adossé à l’expérience en informatique de son associé, il imagine donc un logiciel qui deviendra un critère différenciant et de fidélisation pour l’enseigne.

Fluidité. La solution Reversys est en mode SaaS, sur la base d’un abonnement, et gère les retours. Totalement intégrée, elle permet une traçabilité complète des dossiers “retours” et améliore les délais de remboursement ou d’échange. «Le transporteur a également la possibilité de savoir où retirer les produits via le dossier dématérialisé du client. L’outil est conçu autour du besoin du client, mais aussi dans le but d’optimiser la chaîne logistique», poursuit-il. Réduire le coût de la logistique et améliorer la satisfaction client, une combinaison gagnante dans un univers où la concurrence est rude !

Analyse des retours. Mais la solution ne s’arrête pas là : «Comprendre pourquoi le client a renvoyé le produit, pourquoi il est arrivé cassé et donc si le conditionnement mérite une amélioration… Le retour est une mine d’information : si on sait qu’un vêtement revient parce qu’il est trop petit, le commerçant peut ensuite conseiller sur son site de prendre la taille au-dessus.» Fabien Derinck et Antoine Sobo sont actuellement en discussion avec SVS (en charge notamment des retours de La Redoute et de VertBaudet), ainsi qu’avec des retailers. Reversys s’adresse aussi bien aux e-commerçants qu’aux logisticiens. «2016 sera, nous l’espérons, l’année du développement. Nous avons la chance de pouvoir proposer une solution qui tourne déjà avant de la commercialiser», ajoute Fabien Derinck. Les deux associés espèrent atteindre un effectif de dix salariés d’ici trois à cinq ans et ont «plein d’idées innovantes pour développer des contenus à forte valeur ajoutée». Premier test grandeur nature du 20 au 22 octobre prochains, puisqu’ils vont participer à leur premier salon, #conext.