L'instantanéité, une priorité pour Ma French Bank

La Banque postale a officiellement lancé sa filiale Ma French Bank en juillet dernier. Comme toute banque en ligne, l’échange entre clients et conseillers n’est possible que par téléphone ou chat sur le site Web de la banque, «et même les réseaux sociaux», précise Julien Mouzard, directeur du service client.

Ce service client est endossé par 60 collaborateurs, tous en CDI. Et l’unique centre d’appels en France se trouve… à Lille, au rendez-de-chaussée du siège de la Banque postale. Si un espace de 1 000 m² leur est dédié, des travaux seront effectués pendant ce premier semestre 2020 pour récupérer 400 m² et accueillir les nouvelles recrues.

Ma French Bank recrute régulièrement pour satisfaire les nouveaux clients, qui souscrivent en nombre. «Le but est de prendre en charge le client en moins de deux minutes d’attente au téléphone», explique Julien Mouzard, directeur du service client. Les chiffres de décembre dernier indiquaient 100 000 clients au national. «Nous visons le million de clients d’ici 2025», projette Héloïse Beldico-Pacho, directrice marketing et commercial.

Un cœur de cible de 18-40 ans

Pour accélérer encore davantage la prise en charge des appels, un service «click to call» est disponible sur l’application Ma French Bank. «Le client est déjà authentifié et peut appeler en appuyant sur un bouton plutôt que de taper un numéro de téléphone pour nous contacter. C’est un gain de temps considérable puisque, par ce biais, nous avons accès à toutes les informations clients directement», explique Julien Mouzard.

L’ouverture d’un compte peut se faire totalement à distance grâce à un mobile, ou dans un bureau de poste. «Les clients contactent nos conseillers pour de la prospection, pour avoir des informations précises, mais ce ne sont pas des assistants pour expliquer comment fonctionne l’application», prévient Héloïse Beldico-Pacho avant de rappeler les avantages de cette nouvelle offre bancaire. «C’est une néo-banque en complément de l’offre de la banque de détail classique. L’objectif est d’attirer de nouveaux clients, plus connectés. Notre cœur de cible sont les 18-40 ans. Le suivi des comptes est instantané, ce qui évite une logique de découvert. Il est possible de créer des cagnottes participatives, de débloquer un crédit, de faire des virements par SMS…, pour deux euros par mois», énumère-t-elle. Une promesse de facilité à portée de clics…

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Le succès des néo-banques dans les agglos de la région

Le taux de pénétration des banques en ligne et néo-banques dans le Nord et le Pas-de-Calais (13%) reste un peu plus faible que la moyenne nationale (14%). Néanmoins, des taux élevés sont observés au niveau des grosses agglomérations, plus riches en cadres et professions libérales, telles que La Madeleine, Marcq-en-Barœul et Lille qui présentent des taux de pénétration moyens supérieurs à 16%.

Ceux qui n’ont pas l’intention de devenir clients d’une banque en ligne ou d’une néo-banque mettent en avant la peur de ne plus avoir d’interlocuteur (52%). Pourtant, une fois le pas franchi, le taux de satisfaction atteint les 98%.

Plus que partout ailleurs en France, dans le Nord et le Pas-de-Calais, la première motivation pour devenir client d’une banque en ligne ou d’une néo-banque est la motivation économique (68%). À titre de comparaison cette motivation n’est que de 44% en Bretagne.

(D’après les résultats d’une étude ARCANE Research)