Le numérique : un outil relationnel avec le client
Réapprenez à séduire le client et à dialoguer avec lui ! C’est un peu le mot d’ordre de cette conférence des Lundis de l’innovation organisée par la chambre de commerce et d’industrie d’Amiens. Les entreprises doivent travailler sur leur image et considérer que le consommateur utilise tous les outils internet accessibles pour décider de son achat. Alexis Mons, stratégiste et directeur général délégué de Emakina France, est venu faire part de ses analyses les plus pointues concernant les changements numériques sur l’économie. Directeur du CRT de Picardie, Jean-Philippe Gold est venu décrire le parcours stratégique de la marque Esprit de Picardie.
Le web et les réseaux sociaux sont devenus un élément incontournable pour l’achat d’un produit.
La relation client est numérique ou n’est pas. Stratégiste dans le monde numérique, Alexis Mons travaille avec de nombreuses et prestigieuses marques. Son expérience lui fait déjà dire qu’il faut adopter la bonne posture mentale en tant que décideur. Quel est le monde dans lequel on vit ? Un monde où 70 % des contenus sont produits par nous et où « Facebook bat TF1 avec deux fois plus d’influence sur Internet que la TV depuis 2010 ». Les gens se renseignent de plus en plus sur le web pour le choix de leur consommation. Les statistiques le prouvent : 29 millions de Français sur les réseaux sociaux, 4 millions sur Twitter, une moyenne de 4 heures par jour sur Internet avec 30 % d’usage sur smartphone. La bonne stratégie : une bonne note et de bons avis sur sa page. Or, la majeure partie des avis est positive car « on manifeste beaucoup plus spontanément un achat où l’on n’a pas fait d’erreur » explique Alexis Mons. Il existe 13 millions de ” cybershoppeuses “, dont 70 % de diplômées, 83 % en couple, 73 % de province. L’achat en ligne se fait de plus en plus en zone rurale car on n’a pas la possibilité d’acheter sur le territoire.
Connaissez-vous le f-commerce ? C’est la vente en ligne via les réseaux sociaux. La vente se fait indirectement car l’utilité consiste à créer une relation de proximité. Lors de la création son site internet, il faut savoir anticiper un cahier des charges en se projetant sur les avancées à venir dans deux ans. Par exemple, bientôt 50 % de la population sera sur Facebook. Or ce seuil annonce toujours un essoufflement. Néanmoins, il reste à signaler que certains magasins ont plus de profit avec leur enseigne physique que sur Internet car le web est surtout affaire de pratique et d’efficacité. Quels exemples de stratégie ? Il faut considérer ce qu’on nomme les “communauties”, groupes formant des cercles d’intérêts proches, tels que des amis, relais parlant des produits et des services sans qu’on le demande ! Le public, devenu ainsi prescripteur, est donc la cible d’une stratégie relationnelle. Attention dès lors aux attaques virales d’autres marques…
L’avis des clients
On peut aussi « faire appel aux clients pour faire le produit » au travers d’une FAQ externalisée, de contributeurs prenant en charge eux-mêmes les services… Exemples : le blog Yunomi, fait par les femmes et pour les femmes, avec un résultat de 10 millions de visiteurs ; le choix du siège dans l’avion chez KLM en fonction des affinités constatées via Facebook… Désormais le client ne franchit plus le pas-de-porte d’un commerce mais se trouve environné par la marque. Les réseaux sociaux permettent aux clients d’avoir un avis sur la confiance à apporter à une marque, avis qu’on va ensuite vérifier sur le site. Les deux grandes questions sont donc : quelle singularité de mon entreprise et quelle proposition culturelle ? Pour illustrer un exemple de réussite, Jean-Philippe Gold présente Esprit de Picardie, aussi bien marque que journal, qui compte aujourd’hui 900 000 lecteurs et 170 000 abonnés. « Nous pensons que le meilleur système consiste en un système d’entreprises partagées : nous, habitants, visiteurs, sommes des ressources », explique-t-il. En position de challenger, nul d’autre choix que d’adopter « une stratégie d’innovation et de rupture en capitalisant sur les gens, leurs valeurs, notamment via le web ». Jean-Philippe Gold évoque une « stratégie de l’empreinte » : une marque fonctionne sur des pôles (liens père/fils, physique, territoire). Rien de mieux que de proposer des émotions pour les véhiculer. Pour mettre en place un “communauty management”, dont l’enjeu est de provoquer une diffusion simultanée au travers différents médias, il a fallu des exemples. Le CRT est allé voir ce que faisaient nos cousins de Montréal : des bloggeurs qui tournent, montent et diffusent sur les réseaux sociaux. Sur 100 bloggeurs, le CRT en a donc sélectionné trois qui mettent en ligne leurs montages et diffusent les valeurs propres à la marque. Tant d’exemples de stratégies qui rappellent que les entreprises picardes doivent se mettre à la page et adopter une relation client numérique cruciale à l’heure actuelle.