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De Tourcoing, Booking.com répond au monde entier
Déjà implanté à Tourcoing depuis 2011, le leader mondial de la réservation d’hébergements en ligne vient d'inaugurer un site deux fois plus grand pour accueillir, à terme, plus de 800 salariés. Ce centre européen de service clientèle – le seul en France – complète les 20 centres de services client présents dans le monde.
Ils ont quitté le centre-ville pour se rapprocher de la gare, mais surtout embaucher davantage. L’entreprise néerlandaise affiche une «croissance à deux chiffres depuis plusieurs années» et a déjà doublé ses effectifs cette année à Tourcoing, atteignant 750 collaborateurs cet été, au plus fort de l’activité. Dans ce nouveau bâtiment de 6 200 m2, on parle 26 langues pour 70 nationalités. «Nous sommes implanté ici car le bassin d’emploi est vaste et, surtout, nous avons trouvé des profils très tournés vers les langues, qui sont indispensables chez nous», explique Leslie Dickinson, directeur du centre de service client. D’ailleurs, tout le monde parle anglais, et le français serait presque la langue la moins entendue dans ces bureaux où règne un calme plutôt inattendu pour un centre d’appels ; l’insonorisation dernier cri y joue pour beaucoup. À Tourcoing, les appels proviennent du monde entier puisque avec ses 20 sites dans le monde (Londres, Barcelone, Amsterdam, Berlin…), Booking.com peut répondre à toutes les demandes de ses clients – particuliers et professionnels – quel que soit leur fuseau horaire, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Problèmes de paiements, annulations… les demandes affluent par mail, chat ou téléphone. Et le nombre de salariés devrait aller en grandissant : d’ici 2021, le site – baptisé Delta – accueillera plus de 850 employés, avec une nouvelle vague de recrutement prévue en janvier 2020. «Parler anglais est indispensable», précise Leslie Dickinson. Sur le site, un employé sur quatre est originaire de Tourcoing.
16 millions d’euros d’investissement
Si la clientèle est composée aux deux tiers par des particuliers, Booking.com travaille aussi avec la clientèle professionnelle, sur les 29 millions d’hébergements déjà en ligne sur la plateforme. Le bâtiment, d’une superficie totale de 7 600 m2, a fait l’objet d’un investissement de 16 millions d’euros par la Foncière de l’érable, filiale dédiée au développement économique du Crédit agricole Nord de France. Le rez-de-chaussée devrait accueillir des bureaux, des commerces et une micro-crèche.
Quelques chiffres sur Booking.com
• Création en 1996 à Amsterdam
• 17 000 collaborateurs
• 198 bureaux répartis dans 70 pays
• 143 000 destinations opérées dans 227 pays et territoires