Comment protéger ses salariés des agressions ?

Pôle emploi, CAF, CPAM, Finances publiques, Poste, Police, pompiers… Régulièrement, les médias relatent des faits d’agression sur ces agents des services publics de la part d’usagers. Travailleurs sociaux, infirmières, médecins, guichetiers, téléphonistes… sont également des cibles privilégiées. Ces faits se déplacent dans le cercle de l’entreprise. Nombreux sont les secteurs d’activité où les travailleurs sont exposés aux risques de violences sous toutes ses formes. Comment dès lors prévenir ces actes de personnes gravitant dans l’écosystème professionnel des salariés ? Après la violence interne à l’entreprise, celui de la violence externe, de sa prévention à son traitement, préoccupe de plus en plus les spécialistes de la protection de la santé des travailleurs. Quand certains secteurs comme les banques, par exemple, ont mis des mesures de sécurité importantes depuis longtemps, il reste beaucoup à faire dans de nombreuses entreprises, car il faut en convenir, la violence externe reste un sujet tabou. Les agressions ne sont pas seulement le fait de déséquilibrés ou de cambrioleurs, mais dans la majeure partie des cas, les incidents ont lieu avec des clients. La solution adéquate et appropriée est d’agir sur l’organisation du travail et au niveau de la formation et de l’information du personnel, avec ce précepte : avoir des collaborateurs connaissant bien leur métier dans le service des réclamations. Le client y arrive souvent mécontent. S’il a affaire à quelqu’un qui ne sait pas lui répondre, la situation risque de dégénérer.

Ne pas banaliser les situations conflictuelles

Au-delà des qualifications professionnelles, les salariés peuvent aussi être formés à la gestion des conflits, à la négociation. Quant à l’organisation des tâches, des rotations de personnel entre les postes en lien avec le public et ceux plus protégés permettent de limiter l’usure et la fatigue. Lors d’un entretien en clientèle ou lors d’une embauche, il est nécessaire de prévenir ses collègues quand l’entrevue commence à mal tourner. L’aménagement d’un local joue aussi leur rôle. Un client maintenu en attente une demi-heure ou plus dans une salle mal éclairée, surchauffée, sans aucun confort, sera susceptible à une irritabilité accrue. Outre les mesures d’accompagnement et de soutien aux salariés, l’entreprise dispose d’une batterie d’actions sur le terrain juridique à l’encontre des auteurs d’agressions sur leurs salariés. Celle possibilité d’aller en justice est souvent méconnue, ce qui conduit l’entreprise, à tort, à en assumer le coût sur sa trésorerie. D’une manière générale, l’employeur peut agir en réparation du préjudice causé par le tiers responsable, ainsi que son assureur le cas échéant. Généralement, le préjudice indemnisable pour l’employeur concerne prioritairement les salaires et charges sociales versées au titre de la période d’incapacité, dans le cadre de la garantie conventionnelle de maintien de salaire. Bien entendu, l’employeur peut obtenir de l’auteur du dommage la prise en charge de ses frais de justice et, selon les situations, d’autres coûts. En tous les cas, la réaction face à l’agression d’un salarié doit être adaptée, mais jamais banalisée. Le risque zéro n’existe pas, d’autant que le salarié peut être victime de violences dans le cadre de sa vie extraprofessionnelle. On touche ici aux limites de l’obligation de sécurité de l’employeur. Les deux sphères, professionnelle et privée, étant de moins en moins étanches, surtout avec les nouvelles formes de travail accélérées depuis le début de la crise sanitaire.