Se faire rembourser un voyage raté

Ah ! les souvenirs de vacances ! Cette va l i s e perdue dans le dédale d’un aéroport et qui n’avait été retrouvée que douze jours plus tard. Cette chambre d’hôtel dans un club au bord de la mer qui sentait le moisi, cette salle de bains inutilisable, ce vol retardé de plusieurs heures avant d’être annulé… Les mésaventures des voyageurs alimentent les soirées photo et remplissent les étagères des cabinets d’avocats. Le tourisme, activité industrielle florissante, engendre son lot de clients mécontents. Autrefois, on se déplaçait ; aujourd’hui, on achète un produit touristique. Qui parfois, comme tous les produits, peut se révéler défectueux.
En France, les professionnels du secteur, qui ne peuvent plus ignorer ces réclamations, ont créé en 2012 une “Médiation tourisme et voyage”. Cette structure, animée par les syndicats professionnels des agents de voyages, des tour-opérateurs et des compagnies aériennes, doit son existence à la pagaille provoquée dans le ciel européen par l’éruption du volcan islandais Eyjafjajökull en avril 2010. De nombreux aéroports du continent avaient dû être fermés, amenant des milliers de personnes à reporter leur voyage et à menacer les voyagistes de poursuites.

70% de dossiers recevables.
Après une année de rodage, la médiation des professionnels du tourisme commence à être davantage connue des consommateurs. Le médiateur nommé fin 2011, Jean- Pierre Teyssier, un haut-fonctionnaire qui a notamment présidé dans sa longue carrière la Française des jeux et l’Institut national de l’audiovisuel, a été saisi 1 413 fois en 2013, ce qui représente 400 saisines de plus qu’en 2012. “Cette accélération n’est pas due à des difficultés particulières qui auraient perturbé le voyageur français en 2013, mais à une meilleure connaissance de ce mode de résolution des réclamations”, assure le médiateur qui a profité du salon du tourisme, mi-mars, pour présenter son rapport annuel. Toutes les demandes n’aboutissent pas. Seuls 925 dossiers, soit 70%, ont été considérés comme recevables l’an dernier, ce qui constitue une progression par rapport aux 55% de dossiers acceptés en 2012. La réclamation est parfois résolue par l’établissement d’un “dialogue” entre le professionnel et son client, en clair un dédommagement. Mais dans la plupart des cas, le litige amène le médiateur à rendre un “avis”, ou (c’est plus rare) il est adressé à une autre organisation, service de médiation de la SNCF, par exemple ou association de consommateurs. Les avis du médiateur, au nombre de 460 en 2013, se traduisent de manières diverses : refus ou acceptation d’un dédommagement, ou encore validation de la transaction proposée au client. Les litiges examinés se répartissent à peu près équitablement entre les forfaits “tout compris” et les “vols secs”, billets d’avion vendus sans autre prestation. Les deux tiers des achats ont été effectués en ligne et seulement un tiers, dans une agence. La plupart de ces voyages avaient pour destination les pays du sud de l’Europe et d’Afrique du nord.

Les clients, ces râleurs. La médiation séduit aussi les acteurs du tourisme. Jean- Pierre Teyssier se félicite de l’adhésion, en 2013, de la compagnie Easyjet, d’Aéroports de Paris (ADP) et du Syndicat des compagnies aériennes autonomes (Scara) qui regroupe dix petites compagnies françaises, de Corsair à Air Aigle Azur, en passant par Air Caraïbes ou XL Airways France. Pour ces entreprises, la médiation constitue un bon moyen de calmer ces clients insistants qui subissent un service défectueux, des employés désagréables ou un engrenage de circonstances malencontreuses. “90 millions de passagers passent par nos aérogares chaque année, et nous recevons 5 000 réclamations ; je ne sais pas si c’est peu ou beaucoup”, observe, faussement candide, un responsable d’ADP. “Mais la plupart des demandes ne nous concernent pas directement ; elles visent par exemple la livraison des bagages, qui est assurée par les compagnies. Ou alors nous pouvons avoir un volcan, ou des grèves”, se défausse ce cadre des aéroports parisiens.
Sur le même mode “c’est la faute des autres”, Laurent Magnin, président du Scara, s’en prend à “nos amis de Bruxelles qui n’ont jamais vu un avion de leur vie”. La réglementation européenne, stricte, impose aux compagnies de verser des dédommagements aux clients subissant un retard de plus de trois heures. “Ça nous coûte 700 000 euros par vol”, tonne le représentant des petites compagnies, casquette sur la tête. Pour les professionnels du tourisme, les retards, pertes et avanies subis par les clients ressemblent à ce morceau de sparadrap dont on ne parvient pas à se débarrasser. Pour étayer sa position et faire passer les clients pour de délicieux râleurs, “Médiation tourisme et voyage” diffuse des perles de voyageurs réclamant le remboursement de dépenses inattendues : frais de teinturier, antidépresseurs, billet d’avion pour St- John (Nouveau-Brunswick) alors que le client souhaitait se rendre à St-John’s (Terre- Neuve)… Uniformiser le lexique touristique. En pratique, le secteur voudrait éviter l’instauration de “class actions”, un dispositif qui permettrait à des passagers subissant le même dysfonctionnement de s’unir pour réclamer ensemble un substantiel dédommagement. “Ça nous pend au nez et ça risque de nous coûter très cher”, croit savoir un acteur du tourisme. Le médiateur est prêt, pour éviter cette menace, à améliorer le service rendu aux voyageurs. Plusieurs “recommandations” sont adressées aux voyagistes et aux compagnies. Elles visent en premier lieu à “uniformiser le lexique touristique”. En effet, “des notions comme ‘vol direct’, ‘taxes’, ‘all-inclusive’ ou encore ‘départ garanti’ devraient faire l’objet d’une définition claire et généralisée”, préconise Jean-Pierre Teyssier. Le médiateur souhaite également l’utilisation de “la méthode la plus objective possible pour l’indemnisation des bagages perdus” ou encore un processus permettant de contacter le client efficacement au cours de son séjour. Le médiateur n’ignore sans doute pas que ces engagements, de bon sens, font précisément partie des recommandations… de l’Union européenne.