Réussir le «dernier kilomètre» de l’action publique

Il y a un an, le Conseil d’État se lançait dans un «tour de France du dernier kilomètre» pour questionner l’efficacité de l’action publique. Fabien Raynaud et Mélanie Villiers, du Conseil d’État, sont ainsi partis à la rencontre des usagers, faisant étape dans le Nord en décembre 2022. Ce 14 décembre, ils étaient à la Cour administrative d'appel de Douai pour présenter la synthèse de leur travail. «L’action publique est de plus en plus questionnée, notamment sur sa capacité à atteindre ses destinataires. On parle de dernier kilomètre», ont contextualisé Fabien Raynaud et Mélanie Villiers, qui ont synthétisé leur travail dans un rapport.

Crise de confiance

Un constat est dressé : les attentes des usagers face aux services publics ont changé au cours des dernières décennies. «L’administration s’est aussi complexifiée. Le volume des normes a augmenté. La numérisation a apporté du bon comme du mauvais », a détaillé Fabien Raynaud, rapporteur général de l’étude. En effet, il existe des zones blanches où le taux d’illectronisme est fort. «À côté de personnes fragiles ou en difficultés, peu de jeunes arrivent à faire leur démarche administrative en ligne. Et pourtant, ils maîtrisent le numérique», selon Mélanie Villiers, rapporteuse générale adjointe. A cela s’ajoute une crise de confiance dans l’action publique.

Des pistes d’amélioration

«Mais il y a des politiques publiques qui ont bien fonctionné, comme la réforme du prélèvement à la source», a poursuivi le rapporteur général de l’étude. Le Conseil d’État s’est donc appuyé sur ce qui marche pour faire 12 propositions. Des «ingrédients» qui participent à replacer les usagers au cœur de l’action publique. «Il s’agit de recommandations modestes», a défini Mélanie Villiers. Un discours de la méthode qui s’articule autour de trois grands thèmes : proximité, pragmatisme, confiance.

Dans la région, plusieurs actions collent à ces préconisations et ont du succès. Elles ont d’ailleurs été saluées par le Conseil d’État. À Roubaix, la Maison France Service accompagne les habitants dans leurs démarches administratives. «Le défi, pour ces Maisons, est de rester efficace. L’accès doit être facilité. Il faut que les conseillers soient formés pour répondre à toutes les questions», a envisagé la rapporteuse générale adjointe de l’étude.

Du côté de l’Avesnois, où une personne sur six est en situation d’illettrisme, l’association Mots et Merveilles mène des actions éducatives à travers le numérique. 60% des adultes pris en charge (3 000 adultes en quinze ans) ont quitté le dispositif en «sortie positive.» «Il faut laisser de la marge de manœuvre, de la créativité aux acteurs publiques locaux : élus, associations…», a conclu Fabien Raynaud, qui espère que ces douze propositions pourront atteindre un large public.