Pandémie, le retour en grâce des banques ?

La pandémie a rapproché les Français de leur banque. Telle est la conclusion du sondage sur Les Français, leur banque, leurs attentes, réalisé par l'Ifop pour la FBF, Fédération bancaire française. L'étude, menée durant le deuxième confinement, a été rendue publique début février, lors d'une conférence de presse en ligne.

Aujourd'hui, le jugement que portent les Français sur leurs banques est donc « particulièrement favorable », constate Frédéric Dabi, directeur général adjoint de l'Ifop. A minima, 61% des Français ont un regard positif sur les banques en général. Et le score grimpe à 86% concernant son propre conseiller. « La dimension locale est renforcée par la période (…). La disponibilité a constitué un facteur rassurant durant la crise et les Français ont le sentiment que les banques ont répondu présent », analyse Frédéric Dabi. Pour 89% des sondés, la banque fait partie des acteurs incontournables du quotidien. Et, sur cette base, les Français se déclarent très satisfaits de l'action des banques durant la crise sanitaire, à plusieurs niveaux. Pour 86% des sondés, l'accès à distance aux services bancaires s'est révélé un facteur « rassurant ». Et ils sont 74% à émettre cette même opinion au sujet de l'ouverture des agences physiques. Par ailleurs, les banques sont aussi vues comme « une partie de la solution dans la gestion de la relance économique » par les trois quarts des personnes interrogées. Lesquelles estiment que les établissements financiers ont été présents, dans l'ordre, auprès des grandes entreprises (72%), des particuliers (66%) et des PME (62%).

Au global, « cette crise n'a pas entamé le sentiment de confiance vis à vis de sa banque, au contraire, elle l'a renforcé », conclut Frédéric Dabi. En la matière, la progression des indicateurs est nette : 60% des sondés déclarent avoir confiance dans les banques, contre 53% deux ans plus tôt. Partant, c'est l’intégralité de l'image des banques qui sort renforcée de la crise : elles sont vues comme résilientes, au service des territoires et des entreprises. Et les Français les classent parmi les trois premiers secteurs économiques les plus stratégiques, avec le tourisme et le secteur pharmaceutique.

L'usage des technologies s'est renforcé

La pandémie a aussi renforcé les usages numériques bancaires, confortant une démarche déjà bien entamée. A la base, plus de huit Français sur 10 perçoivent que les banques intègrent de plus en plus de technologies, une démarche qu'ils approuvent pour la plupart d’entre eux. Cette adhésion se lit dans les pratiques : 96% déclarent utiliser le site Internet ou l'application de leur banque. Et cette pratique est régulière, hebdomadaire, dans 66% des cas. Les usages diffèrent selon les générations, les plus de 50 ans préférant les sites Internet, les moins de 35 ans, les applications. « La crise a renforcé le recours aux outils digitaux, mais elle n'a fait qu'accentuer des mouvements déjà à l’œuvre », analyse Frédéric Dabi. Ainsi, 22% des Français qui n'allaient pas sur le site de leur banque avant la crise ont déclaré que cette dernière les avait encouragés à s'y rendre. Ceux déjà habitués à cette pratique l'ont accrue.

Cas particulier, le recours au paiement sans contact s'est littéralement envolé : 71% des Français payent davantage avec la technologie sans contact qu'avant la crise. Et plus des trois quarts d'entre eux estiment que cette pratique va perdurer. En termes d'usages, « la crise ne sera pas une parenthèse », confirme Frédéric Dabi. Confiance, sécurité et vigilance des consommateurs constituent des enjeux clés, dans cette dynamique de numérisation accrue des services et d'innovations successives. Or, d'après le sondage, en matière de sécurisation des données personnelles, les banques constituent l'opérateur auquel les consommateurs accordent le plus leur confiance (70 %), loin devant les opérateurs téléphoniques (57%).

Quant à la vigilance des sondés au sujet de leurs coordonnées bancaires, l'étude constate un certain « relâchement ». « Nous notons une diffusion indéniable des bonnes pratiques, mais il reste des marges de progression », pointe Frédéric Dabi. Par exemple, 84% des personnes choisissent un mot de passe spécifique pour aller consulter leur comptes en ligne. Mais 17% d'entre elles sont prêtes à envoyer leurs coordonnées bancaires, suite à une demande qui leur est adressée par mail. La proportion a même augmenté : en 2018, elles étaient 15%.