Orange veut redonner du pouvoiraux régions

Dans le cadre du plan stratégique Conquêtes 2015 et dans une logique de décentralisation, l’organisation d’Orange a évolué en avril 2011. En travaillant sur un territoire plus restreint, les neuf directions françaises devraient améliorer la satisfaction des clients, favoriser le bien-être et l’engagement des salariés et accroître la performance économique de l’entreprise. Un travail de longue haleine que le groupe mène depuis plus de six mois. Mais concrètement, quel changement pour le client ? “Quand demain on appellera le 1014 ou le 700, on tombera sur un conseiller du Nord”, détaille Fabienne Dulac, directrice d’Orange Nord de France. Equipes et réseaux sont les deux points forts sur lesquels Orange construit son nouveau modèle. “La relation client sera proactive : nous allons faire des bilans sur l’offre du client. A-t-il le bon forfait ? Le bon terminal ?” poursuit-elle. Un test auprès de 3 000 clients est actuellement en cours sur la plate-forme de Calais et la boutique rue Neuve à Lille teste aussi cette approche centrée sur le client. C’est aussi à Calais qu’est expérimenté le e-chat : un téléconseiller dialogue via messagerie instantanée avec le client qui ne trouve pas une information sur le site. Orange a aussi fait des efforts sur ses prix : récemment, Orange a lancé Sosh, une offre destinée aux 18-25 ans, “hyper connectés”, vendue uniquement sur le Net. Les gammes ont été simplifiées : une offre Internet et mobile, deux offres Livebox – contre cinq auparavant – et les offres mobiles. Sur le réseau mobile, la région est plutôt bien dotée avec 12 millions d’euros investis en 2010. Une somme en adéquation avec le nombre de clients : 1,6 million pour Orange et 1,5 million de clients tous opérateurs auprès desquels Orange amène la ligne fixe.

Cap sur la fibre. Lille a été retenue comme site pilote pour le développement de la fibre ; 80% des foyers lillois peuvent aujourd’hui disposer d’un débit allant jusqu’à 100 Mbits/sec. Le déploiement sur Mons-en-Baroeul a débuté en 2011 et sera étendu à l’agglomération lilloise l’an prochain. “La région a l’ambition de parvenir au très haut débit en 2020, avec deux tiers de la population équipée”, explique Laurent Vitoux, directeur régional. Après l’agglomération lilloise, la fibre sera développée sur le bassin minier dès 2012 et un cofinancement est déjà en cours avec SFR et Free à Valenciennes.