Les «Assistants Virtuels Intelligents» en renfort de l’humain

Pas loin de 300 collaborateurs, un réseau de près de 200 agences dans le Grand Est et une soixantaine d’AVI. AVI pour Assistant Virtuel Intelligent, en d’autres termes des robots ! «Nous développons depuis plusieurs années ces AVI afin d’automatiser certaines activités à faible valeur ajoutée de nos collaborateurs et ainsi les exécuter à leur place pour qu’il se concentre sur la relation client.» À l’occasion de la présentation des résultats annuels en mai dernier, le directeur général d’un groupe bancaire régional confirme que l’ère des banques version e-robot est bien une réalité et non plus de la science-fiction. «Dans les années à venir, les AVI auront autant d’importance dans notre secteur d’activité qu’aujourd’hui dans des domaines comme l’industrie. Dans le cadre de cette mutation technologique sans précédent et face à l’évolution des besoins de nos clients, nous nous employons à répondre au double défi du maintien d’un réseau d’agences de proximité et du développement de la banque digitale.» L’intelligence artificielle au service du client et au renforcement de l’importance de l’humain !

Chabots, voicebots et les autres...

«Nous digitalisons nos offres et nos parcours clients pour les rendre plus simples et plus fluides. Nous développons nos canaux à distance, renforçons l’efficacité de notre centre de relation client et développons une connaissance fine de notre clientèle. La part de nos clients ayant utilisé au moins un canal digital dans l’année frôle les 80 %.» Les assistants bancaires et les simulateurs en ligne, les chabots et autre voicebots (pour les initiés) visant notamment à la compréhension des offres et des produits des services financiers sont déjà largement utilisés (la crise sanitaire et les différents confinements de l’an passé et de ce début d’année ont d’ailleurs renforcé leur utilisation). Actuellement, les choses vont beaucoup plus loin. Recommandations financières, courtage en ligne, gestion de portefeuilles sont aujourd’hui le champ d’intervention de cette grande famille des AVI. «C’est ce que nous appelons notamment le robo-advice ou conseil automatisé. Ce sont des applications fournissant ce type de services avec une intervention humaine très limitée voire quasiment inexistante. Ces robo-advisors se fondent sur le profil du client, déterminé au moyen d’un questionnaire que ce dernier doit remplir, tenant compte de l’historique de ses transactions pour lui allouer un portefeuille compatible avec son profil de risque, lui conseillant, en fonction de l’évolution des marchés ou encore de prendre certaines décisions d’investissement», explique un professionnel de l’IA du secteur bancaire. Plus qu’une tendance aujourd’hui, les AVI s’intègrent entièrement aux équipes des organismes bancaires s’affichant comme des collaborateurs, presque, à part entière.