La clientèle des banques a des exigences digitales de plus en plus importantes. De ce fait, les établissements doivent repenser leurs missions, inventer de nouvelles fonctions. L’ensemble de la filière est impactée. Et cela va aller crescendo dans les années à venir. Zoom sur une transition en marche.
Une étude récente de l’Observatoire de l’image des banques publiée par la Fédération bancaire française suffit à comprendre les prémices d’un vrai bouleversement. Aujourd’hui, à peine 20 % des clients se rendent plus d’une fois par mois dans leur agence. Ils étaient 52 % voilà dix ans. 15 % des Français n’utilisent plus qu’Internet dans la relation avec leur banque contre 9 % en 2014. Le changement d’usage des consommateurs, l’omniprésence et la concurrence des GAFA (Google, Appel, Facebook, Amazon) changent invariablement la donne dans les métiers bancaires. Avec deux conséquences : l’appel à de nouvelles expertises liées au digital et une refonte des métiers dits historiques. Big Data, Cloud, AI en relation client, services numérisés : les technologies souples et évolutives investissent le champ bancaire. Au centre de l’échiquier : le conseiller bancaire. Avec la masse d’informations disponibles sur le web, il perd progressivement son monopole de la production de conseils. Le profil idéal du conseiller bancaire en agence sera désormais un candidat ayant fait des études de psychologie ou de sociologie avec un attrait fort pour le digital mais aussi pour le relationnel à distance. Le modèle «un client, un conseiller, une agence» va s’effacer. En lieu et place va s’articuler une équipe de conseillers spécialisés gérant un client. On appelle cela l’optimisation de l’expérience client. Dans ce maelström, l’établissement bancaire y gagnera des avantages certains : une baisse des coûts avec le passage des transactions papier aux transactions digitales et une relation client optimale et fluide. L’Intelligence Artificielle trouve toute sa place dans le secteur bancaire avec une meilleure identification des clients et une gestion facilitée.
Raisonner à partir de l’usage du client
De grandes banques mondiales démocratisent actuellement l’usage de bots conversationnels dans le fonctionnement de leurs entreprises. Également, un système a été lancé pour répondre virtuellement directement aux clients. Son déploiement permet à la banque de réduire les visites en agences et les sollicitations au centre d’appels. Tous les métiers bancaires sont touchés. Ceux du Big Data vont prendre en charge la collecte, le traitement, l’accroissement de données pour mieux cibler la vente de produits financiers, comme les crédits et les placements. Les métiers de la cybersécurité et maintenance IT veilleront sur la masse des données confidentielles et vulnérables. Les métiers de conformité et gestion des risques répondront à l’intensification des contraintes des institutions régulatrices. Le métier de chargé de clientèle va se transformer : la relation commerciale passant par mail, SMS, plateformes sociales, discussion instantanée. Enfin, le métier de chargé marketing va être renforcé par des compétences de veille digitale, de prospective et d’approche relationnelle. Avec la mutation des métiers bancaires, de nombreuses données vont être générées. Cela va avoir pour effet immédiat des interactions accrues entre la banque et le client. Une personnalisation des services, des produits et des offres susceptibles d’intéresser ce dernier. En somme, approfondir la connaissance client pour mieux le cibler.