La Caisse d'épargne Nord France Europe veut toujours mieux accompagner ses clients

Photo Daniel Bricka

 

 

Pour bénéficier d’une forte image de proximité naturelle et s’être interrogée courant 2015 sur les points clefs d’une relation bancaire efficace et appréciée sur lesquels s’appuyer pour les années qui viennent, la Caisse d’épargne Nord France Europe (CENFE) s’est engagée depuis janvier 2016 dans un processus d’évolution à même de conforter ce positionnement.

Le challenge d’une relation de proximité. Des atouts dans son accompagnement clients, la Caisse d’épargne Nord France Europe (260 agences en Nord – Pas-de-Calais) n’en manque pas avec, par exemple, déjà une forte complémentarité des métiers : ici 120 collaborateurs au service des clients patrimoniaux de la banque, là 350 dédiés au marché des professionnels, et «toujours en proximité», explique Daniel Bricka, membre du directoire du pôle Banque de détail. «Dans toutes les agences, vous avez un point de contact pour les clients professionnels. Les directeurs d’agence vont de plus en plus s’occuper de la clientèle patrimoniale. Ce sont là de vrais atouts et nous arrivons à associer proximité et propositions de services comme la Banque privée, la Gestion privée.»

C’est aussi la possibilité pour les clients de pouvoir choisir leur média de contact entre l’agence, le téléphone, le courriel et même la visioconférence, même si celle-ci n’est que peu demandée, «en évitant le piège du tout digital». Chaque client dispose de son conseiller attitré.

 

Et Daniel Bricka d’expliquer que «ce qui importe vis-à-vis du client, c’est d’être attractif, avec une proximité qui n’est pas seulement géographique, mais qui permet d’avoir des équipes suffisamment différenciées pour répondre à toute question. Nos clients attendent de nous de plus en plus d’expertise, de réactivité». C’est pour répondre à ce challenge et aux attentes de la clientèle qui ne cessent d’évoluer que la Caisse d’épargne a entrepris depuis janvier de faire évoluer et progresser ses organisations, notamment en termes d’horaires et de métiers, en réponse aux équations d’accessibilité, de services à apporter et de formation auxquelles elle est soumise.

 

Des horaires élargis. Depuis début janvier et après analyse des attentes de sa clientèle, la Caisse d’épargne Nord France Europe a fait le choix d’élargir ses horaires sur la tranche 12h-13h, «un choix assez largement plébiscité, tant les clients ont pris l’habitude de profiter de la pause méridienne», même si d’aucuns auraient préféré une ouverture au-delà de 18h. Pour répondre à la spécificité des grandes villes et des grandes agences, six de ces dernières sont engagées dans un test d’ouverture en journée continue, de 9h30 à 18h, pour une durée de six mois.

 

Des métiers en évolution. Dans le même ordre d’idée d’une réponse appropriée aux attentes de la clientèle, la Caisse d’épargne Nord France Europe s’est engagée dans le renforcement de deux métiers clefs qui n’existaient pas il y cinq ans. C’est ainsi que 60 nouveaux gestionnaires de clientèle patrimoniale sont depuis le 1^er janvier 2016 totalement opérationnels après une formation à l’approche patrimoniale, une réponse au constat que la clientèle devient de plus en plus pointue dans ses demandes sur les sujets par exemple liés à la retraite et aux placements. L’autre métier concerné est celui de conseiller de clientèle, qui est «un atout majeur de développement pour renforcer la relation avec certains de nos clients, notamment les jeunes, certes très portés digital mais aussi demandeurs de conseils en face à face». Là aussi, 40 étaient en poste au 1^er janvier, pour un objectif de 100 au 31 décembre 2016.

 

Formation «Préférence client». Sans renoncer aucunement à l’expertise métier que tout client attend de son interlocuteur bancaire, la Caisse d’épargne Nord France Europe a initié et construit un programme de formation de 10 000 jours/hommes sur les années 2016-2017, destiné notamment à mettre les 1 400 collaborateurs de son réseau commercial en capacité de travailler en fonction de l’outil utilisé par leurs interlocuteurs (téléphone mobile, Internet, tablette, smartphone) et non en fonction de leurs propres outils de travail, mais aussi à renforcer le management de proximité qu’assurent les directeurs d’agence. «Ce programme de formation, ‘Préférence client’, repose sur trois socles : un socle métiers indispensable et à ne pas perdre de vue, un socle clairement digital et un socle management d’équipe», insiste Daniel Bricka en mettant en exergue le caractère innovant de sa construction par la sollicitation de l’ensemble du réseau et de sa mise en œuvre via des parcours largement personnalisés en fonction des souhaits et des besoins de chacun des collaborateurs. De quoi, au final, conforter l’établissement, qui fêtera en 2018 ses 200 ans, et son réseau commercial «dans une relation de confiance authentique et durable» avec ses 1,8 million de clients.

 

ENCADRE

 

Avec «Ma Caisse d’épargne Nord France Europe me répond» 

Un site internet pour continuer d’améliorer la satisfaction clientèle

 

Photo : MaCaisse d’EpargneNordFranceEuropemeRépond

 

Début février, la Caisse d’épargne Nord France Europe a déployé un nouveau site internet, «Ma Caisse d’épargne Nord France Europe me répond». Pourquoi ce nouveau site, accessible à partir de PC/Mac, tablettes tactiles et autres smartphones pour entrer en contact avec cette banque mutualiste ?

Si en 2015, dans le cadre de l’évaluation de sa démarche qualité et du pilotage de la performance de l’expérience client-collaborateur (le modèle d’Excellence), la Caisse d’épargne Nord France Europe s’est classée 2^e Caisse d’épargne de France sur les marchés des clients particuliers et professionnels, elle a fait le constat que sa clientèle demandait toujours plus d’accessibilité, de joignabilité et de réactivité dans la prise en compte et le traitement des demandes, voire des réclamations.

Déjà très engagée dans l’amélioration de la qualité de la relation clients, l’établissement a développé un outil internet qui, au-delà du questionnement de conseillers en agence ou à distance, permet aux clients particuliers et professionnels de poser des questions à toute heure, de disposer de renseignements sur un dossier de financement, de demander des informations précises, mais aussi de faire part d’une insatisfaction ou d’une réclamation.

Conçu comme une innovation digitale, «Ma Caisse d’épargne Nord France Europe me répond» est un outil opérationnel de mise en relations, notamment avec le conseiller du client concerné, et de suivi.

Ce site se décompose en trois onglets. D’abord une foire aux questions de 12 thèmes proposés, de «Comptes et moyens de paiement» à «Devenir client», avec pour chacun le top 5 des questions du thème ouvert, débouchant in fine sur «Vous n’avez pas de réponse ? Faites votre demande». Ensuite un espace d’expression où déposer l’objet de son message, sa demande ou sa réclamation, ainsi que ses coordonnées. Enfin un espace où la Caisse d’épargne rappelle ses engagements.

Le client de la Caisse d’épargne Nord France Europe peut évidemment toujours s’adresser directement à son conseiller en agence, par téléphone ou par mail, mais aussi très librement et sans préformatage par ce site qui lui générera une réponse immédiate, l’informant de la réception de la demande et des coordonnées de la personne qui lui répondra, avant, plus tard, de l’interroger sur la qualité de la réponse reçue.

«La dimension clé d’une bonne relation clients, c’est la capacité à vérifier en permanence que les clients sont satisfaits à 100% par la réponse apportée», assure Daniel Bricka, membre du directoire du pôle Banque de détail. Alternative complémentaire offerte aux clients comme aux non-clients, ce nouveau service de suivi de clientèle a pour objectif d’améliorer encore la qualité de la performance de la relation clients de la Caisse d’épargne et ainsi contribuer, en le facilitant, le développement commercial. «Aujourd’hui, la Caisse d’épargne, ajoute Daniel Bricka, est une des banques préférées des Français et nous voulons continuer à l’être. Hier, c’était par sa proximité physique. Demain, ce sera toujours par la proximité, mais une proximité qui bouge par les vertus de l’omnicanalité.»