GUY BURKHARDT, «LE BOOSTER DE CLIENTS JOYEUX» «En France, le client est un mal nécessaire, c’est tout le problème !»
«Le service client, c’est déjà pour soi-même», assure Guy Burkhardt.
Nom : Burkhardt. Prénom : Guy. Signes particuliers : ex-comédien, ex-journaliste, chef d’entreprise repreneur de société en perdition, passionné par la relation client et le management bien pensé et ouvert à l’autre. Conférencier aujourd’hui, il interviendra le 30 mars à 11 heures au Salon de l’Entreprise Lorraine au stade Marcel Picot de Tomblaine. Thème annoncé : «aime ton client comme toi-même… et enrichis-toi !»
Vous intervenez le 30 mars au Salon de l’Entreprise Lorraine sur le thème : «Aime ton client comme toi-même… et enrichis- toi !» Quel est le message que vous allez tenter de faire passer ?
C’est démontrer que la notion de service client est d’abord une philosophie et surtout une baguette magique qui peut transformer une entreprise en or. Un excellent service client est une arme redoutable qui peut permettre à une entreprise de renverser ses concurrents. Il faut juste savoir l’aborder. Ce n’est pas si compliqué que cela. C’est une question de bon sens.
On a l’impression qu’en France, nous avons beaucoup de mal avec cette notion de service client et surtout que les entreprises n’arrivent pas à l’aborder voire même à véritablement cerner leurs clients. Est-ce une spécificité nationale ?
Aux États-Unis, le client est roi. Au Japon, c’est un empereur. En France, le client est un mal nécessaire et c’est là tout le problème. On considère souvent le client comme un «boulet » qui ne comprend rien à ce que nous lui proposons. Il faut se mettre dans l’idée que lorsqu’un client est en colère, il a toujours raison d’y être et qu’avoir un retour négatif de la part d’un client est une chance car cela peut nous permettre de nous recadrer.
Un client qui est en colère, même s’il a raison de l’être, cela ne veut pas forcément dire qu’il a raison ?
Non, naturellement, mais s’il est en colère ou insatisfait de vos services, c’est qu’il a de bonnes raisons. Les gens ne se réveillent pas le matin en se disant : «Tiens, aujourd’hui, j’ai décidé de me mettre en colère.» Votre client, c’est la même chose ! Pour établir une véritable et surtout une bonne relation client, il faut aimer son client comme soi-même et vous verrez que les choses iront toutes seules.
Cela implique tout de même une remise en question pour certains managers ?
Il faut arrêter de prendre le client comme une simple cible marketing à toucher à tout prix. Le service client, c’est déjà pour soi-même. Si vous menez une relation joyeuse avec vos interlocuteurs (clients ou non), vous n’aurez pas de problème, bien au contraire. Il faut tout simplement être réellement gentil, cela ouvre des portes.
Cette approche, vous l’avez vous-même testé dans vos différentes vies professionnelles ?
Mes conférences sont issues de ma propre expérience en tant que chef d’entreprise. Quand j’ai repris des entreprises au bord de la faillite, j’ai mis en place des rapports humains, un service client, un management différent et malgré les problèmes rencontrés additionnés à une concurrence forte, les résultats ont été au rendez-vous.
Quelle est votre recette ?
Cela peut paraître basique à dire mais l’important, le plus important de tout ce sont les valeurs humaines. Dans une équipe ce qui est primordial, c’est l’amitié, l’entente, l’entraide, et non les compétences qui peuvent s’acquérir par la suite grâce aux formations.
Les chefs d’entreprise sont-ils réellement conscients de cela ?
Ceux qui réussissent et qui voient leur entreprise progresser, oui ! Face à ses équipes, la responsabilité d’un chef d’entreprise s’est d’être un champion. Un champion qui peut résister aux pressions de toutes parts. Pour résister à ces pressions, il est nécessaire de développer ses compétences en matière de relations humaines, c’est indispensable. Le chef d’entreprise se doit alors d’être en forme mais surtout à l’écoute.
Le maître mot, c’est l’humain ?
C’est tout bête mais, c’est ça !