Groupama Nord-Est : une année 2021 plutôt satisfaisante

Covid, incidents climatiques… La facture 2020 a été lourde : 14 millions d’euros pour l’assureur Groupama Nord-Est, qui couvre le Nord, le Pas-de-Calais, l’Aisne, les Ardennes, la Marne et l’Aube. Si les chiffres ne sont pas encore officiellement validés pour 2021, Patricia Lavocat-Gonzales, directrice générale, dresse les grandes tendances. «Globalement, l’année 2021 est meilleure, et c’est tant mieux pour nous tous, se réjouit Patricia Lavocat-Gonzales. Le résultat social est meilleur. Quant à la croissance du chiffre d’affaires, elle n’a pas été pénalisée par les mêmes paramètres que ceux rencontrés en 2020.»

Effectivement, en 2020, l’assureur a voulu accompagner de façon renforcée ses sociétaires. Sur le marché des particuliers, notamment avec une réduction sur les assurances automobiles, mais aussi sur le marché des professionnels avec, par exemple, une réduction sur les TMA (tracteurs et machines agricoles) ou différentes actions en direction des professionnels touchés par l’onde de choc du Covid. Des mesures qui ont impacté le chiffre d’affaires 2020 et n’ont pas été reconduites en 2021. «Mais nous restons très attentifs à nos sociétaires pour les aider à trouver des solutions en cas de difficulté», tient à préciser Patricia Lavocat-Gonzales.

Le coût des matières premières en hausse

En 2021, le secteur des particuliers s’est bien porté, notamment celui des retraités : «Nous sommes sensibles à accompagner nos sociétaires lors de leur retraite. Nous sommes en mesure d’avoir des approches innovantes de services en proposant des solutions adaptées.» L’assureur veut amener les futurs retraités à se projeter dans le futur, grâce à des échanges variés.

Concernant les assurances automobiles, «en fin d’année nous avons constaté une baisse de la fréquence des sinistres, comme en 2020, puis cela a évolué», remarque Patricia Lavocat-Gonzales. L’assureur a surtout été impacté par la hausse du marché des matières premières, qui se répercute sur le coût des réparations prises en charge. «C’est un enjeu pour nous, nous voyons qu’il est difficile de se projeter et de savoir si les prix vont se stabiliser.» Une situation d’autant plus problématique que l’assureur vend un service (une assurance) dont il ne connaît pas le moment précis de réalisation (la réparation de dommages aux biens). Une problématique que Groupama Nord rencontre également dans le domaine de l’immobilier.

Du côté des entreprises, «les choses se sont globalement bien passées. En revanche, nous notons une difficulté d’offres parce que les conditions de marché, notamment des réassureurs, ont beaucoup évolué au travers du dérèglement climatique et des nouveaux risques qui se réalisent, avec les coûts engagés ces dernières années».

A distance

L'année 2021 a été ponctuée de périodes de confinement, «mais nous avons pu travailler dans des conditions beaucoup plus favorables», constate la directrice générale. Les dispositifs mis en place, notamment pour le télétravail qui était un sujet de réflexion avant le Covid, ont permis à l’assureur de faire preuve d’adaptabilité. «Du côté des sociétaires, nous voyons plusieurs effets. Nos agences sont restées ouvertes pour assurer une proximité. Mais nous avons une inflexion dans les tendances en travaillant plus à distance, notamment avec le téléphone. Cela nous a fait évoluer dans nos organisations.» Depuis la crise sanitaire, l’assureur relève ainsi +50% d'appels téléphoniques vers les agences (en direction du conseiller) et +50% de mails à traiter (en agence et auprès du centre de relation clients). «Nous continuons à investir pour proposer des services toujours plus facilitants», conclut Patricia Lavocat-Gonzales.