Faire confiance aux jeunes

Il y a un an tout juste, la Caisse d’épargne Hauts de France proposait à six grandes écoles de la région de participer à un challenge d’un nouveau genre. C’est ainsi que le CNAM Hauts-de-France, l’IESEG Lille, l’ISEG Lille, YNCREA Lille, le Pôle Sup’ Baudimont Arras et EFFICOM Lille ont confronté leurs idées lors de nombreux ateliers, workshops et autres réunions de travail. Et les lauréats sont les équipes d’EFFICOM Lille. «Le projet sélectionné était celui qui nous a paru le plus complet, aussi bien en termes de réflexions stratégiques en amont que de faisabilité in fine, explique Marc-Antoine Delclève, chef projet du concours à la Caisse d’épargne. Ce fut également le groupe qui a su se constituer un véritable éventail complet de compétences en son sein, avec des profils plutôt marketing, développeurs web ou encore d’autres, orientés communication.» Les étudiants vainqueurs ont remporté 5 000 € de dotation. Les autres projets proposés ont été également récompensés puisqu’ils ont reçu une dotation de 1 500 €. Le jury a également décerné au CNAM Hauts-de-France son «coup de cœur». Le concours, tel qu’imaginé au départ, n’est pas seulement une boîte à idées. «Dès le départ, il nous a paru important qu’un tel projet collaboratif, disruptif et participatif se voit concrétisé, tout du moins en partie.»

À quoi va ressembler l’agence de demain ? Quel portrait-robot en ont proposé les jeunes ? «De nombreuses idées, très intéressantes, ont émergé. L’agence du futur sera composée des suggestions retenues dans le projet lauréat mais aussi de différentes idées soulevées par les autres participants.» C’est ainsi qu’une esquisse semble se préciser : un lieu plus cosy et plus connecté ne ressemblant pas à une salle d’attente, des services au-delà d’une offre bancaire «classique» et s’articulant davantage sur les besoins que peuvent rencontrer les jeunes à différents moments de leur parcours, ou encore des avantages en fonction de l’usage de leur compte.

Adopter un langage clair et
accessible

«Une des prérogatives soulevées par l’équipe d’EFFICOM Lille est notamment le fait de considérer l’offre bancaire non plus en tant que produit mais plutôt comme une offre d’accompagnement de vie des jeunes, et ce, de manière spécifique selon la tranche d’âge dans laquelle le jeune se trouve», ajoute Marc-Antoine Delclève. L’autre élément fort retenu est l’adaptation des éléments de langage. «Le rôle d’une banque, c’est aussi de démocratiser autant que possible et rendre accessible la compréhension des termes par des mots utilisés par les jeunes.» Avec, parmi ses clients, 265 000 jeunes de 16 à 25 ans, la Caisse d’épargne Hauts de France connaît pourtant déjà bien ce public. «Il nous semble pertinent de recueillir les idées et les visions qu’ont les jeunes de la banque de demain afin que nous puissions cerner au plus près leurs besoins, pour pouvoir répondre à leurs attentes en coconstruisant l’agence bancaire qui leur sera dédiée», précise Cyril Puybaret, directeur du développement du pôle Banque de détail. Etre plus présent dans les moments importants, comme la recherche d’un appartement, l’achat d’un véhicule ou la poursuite d’études à l’étranger, sont d’autres pistes à explorer. «Pour nous, tout le défi est là. À savoir, réussir à les accompagner sur d’autres services, en leur apportant des solutions. Nous savons être à leurs côtés pour tout ce qui relève du bancaire, on veut maintenant étendre nos services et être en mesure de leur apporter une offre globale et sur mesure dédiée», partage Marc-Antoine Delclève.

Un concours qui a su évoluer Au départ, l’idée portait sur un concept novateur d’agence physique ou digitale, mais les premières remontées des étudiants ont fait évoluer la démarche. «Entre la présentation de #Réinventetabanque au Salon de l’étudiant et du lycéen à Lille en 2018 et aujourd’hui, la démarche cocréatrice entamée avec les jeunes, cela nous a permis de cerner très tôt les éventuelles trajectoires à modifier.» Les jeunes devaient définir le format de l’agence, fixe ou nomade, son modèle de relation (physique ou digitale), ses services et son expérience client. Le tout en validant leurs hypothèses et leurs préconisations en sollicitant la communauté des jeunes entre 16 et 25 ans qui a été constituée lors du Salon de l’étudiant et du lycéen 2018. Fin novembre, ils ont présenté oralement leurs projets devant un jury composé de collaborateurs de la Caisse d’épargne Hauts de France. Puis ils ont exposé leurs concepts. La saison 2 de #Réinventetabanque consiste en la mise en place concrète de ce qui a transpiré de chaque projet. «L’équipe d’EFFICOM Lille sera associée au groupe de collaborateurs mobilisés sur le sujet, renseigne Marc-Antoine Delclève. Des premiers éléments vont voir le jour courant 2019.» La banque veut faire de #Réinventetabanque une véritable marque de fabrique qui sera reconnue par les principaux concernés.

Marc-Antoine Delclève

À 27 ans, il officie en tant que chef de projet expérience client à la Caisse d’épargne Hauts de France depuis cinq ans. Il est également chef de projet du concours #Réinventetabanque. Il a accompagné les étudiants pendant toute la durée de la saison 1 et se charge actuellement de la mise en place de la saison 2. «J’ai notamment présenté le projet en amont aux différents partenaires, mais aussi lors du Salon de l’étudiant et du lycéen il y a un an. Nous avions alors présenté le concours aux responsables pédagogiques et aux directeurs des écoles. Entre avril et septembre, date à laquelle les différentes équipes ont rendu leur rapport écrit, je leur ai rendu visite plusieurs fois au sein de leurs écoles respectives pour les accompagner et valider leurs pistes de préconisation. De septembre à novembre, je les ai aidés à préparer leur soutenance orale. Aujourd’hui, je veille à la faisabilité des idées retenues, en lien avec l’équipe des collaborateurs mobilisés et les lauréats d’EFFICOM Lille.»