De nouvelles obligations pour les professionnels du B to C

La médiation des litiges de la consommation fait désormais l’objet d’un titre à part entière dans la partie réglementaire du Code de la consommation. Certaines dispositions de l’ordonnance du  20 août 2015 relative au “règlement extrajudiciaire des litiges de consommation” sont susceptibles d’affecter les pratiques actuelles en matière de droit de la consommation. Un récent décret en Conseil d’Etat précise les modalités d’application de l’ordonnance. Revue des principaux changements entrés en vigueur ce 1er janvier.

L’ordonnance du 20 août 2015 relative au “règlement extrajudiciaire des litiges de consommation” transpose en droit français la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013. Elle s’applique à tous les litiges entre consommateurs et professionnels, qu’ils soient nationaux ou transfrontaliers (au sein de l’Union européenne), qu’il s’agisse de vente de biens ou de prestations de services, et ce, dans tous les secteurs d’activité, dès lors qu’au moins un des deux est soumis à la loi française. Toutefois les litiges concernant les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur ne sont pas concernés. En outre, les règles de la médiation ne s’appliquent pas aux litiges entre professionnels, ni aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel. Enfin, l’obligation de proposer la médiation au consommateur ne s’applique pas aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel et aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Modalités de la médiation. Le Code de la consommation (articles R.152-1 et suivants) dispose désormais que : – la médiation est une procédure gratuite (à l’exception des frais d’avocat et d’expertise le cas échéant) et confidentielle ; – le recours à la médiation n’est possible que sous réserve, notamment, que le consommateur ait d’abord tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, que sa demande ne soit pas manifestement infondée ou abusive et que le litige n’ait pas déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ; – le consommateur dispose d’un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite au professionnel pour introduire sa demande auprès du médiateur ; – le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation à la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation – les parties doivent toujours avoir la possibilité de recourir à la médiation par voie postale. Le décret en Conseil d’Etat vient compléter et préciser ces modalités d’application. Celles-ci concernent davantage le processus de médiation, les exigences d’impartialité et d’indépendance attachées au statut du médiateur, ainsi que les obligations d’information et de communication qui incombent au médiateur et au professionnel. Le médiateur doit proposer sur un site internet dédié, outre les informations relatives à la procédure de médiation, un service de demande en ligne. Concernant l’information et l’assistance du consommateur, le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente, sur ses bons de commande ou sur tout support adapté. Il doit également mentionner l’adresse du site internet du ou des médiateurs. Le décret indique également la composition, l’organisation, les moyens et les modalités de fonctionnement de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation à la consommation. Enfin, il précise le processus pour toute personne physique ou morale qui souhaiterait être inscrite sur la liste des médiateurs et, notamment, la condition de la remise d’une déclaration de motivation justifiant sa désignation comme médiateur de la consommation, ainsi que des informations sur la structure, les modalités de financement et la description du déroulement interne de la médiation. 

Nouvelles obligations pour les professionnels. Afin de garantir pour le consommateur le droit à la médiation, les professionnels sont ainsi tenus de proposer systématiquement la médiation aux consommateurs. Néanmoins, elle ne devra pas être imposée contractuellement, que ce soit par contrat ou par l’intermédiaire des conditions générales de vente. Ils sont également tenus de communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent. Les professionnels de la vente en ligne devront informer et mettre à disposition des consommateurs un lien électronique vers une plate-forme de “Règlement des litiges en ligne”. Les professionnels peuvent proposer au consommateur trois types de médiation : un médiateur externe conventionnel, un médiateur sectoriel ou un médiateur interne à l’entreprise. Pour la désignation d’un médiateur interne à l’entreprise, la loi impose des critères supplémentaires destinés à garantir les exigences d’impartialité et d’indépendance du médiateur : – celui-ci devra être désigné par un organe collégial mis en place par l’entreprise et composé d’au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées et d’au moins deux représentants du professionnel ; – à l’issue de son mandat, le médiateur de l’entreprise a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a employé, ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est affilié ; – aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation. Concernant la désignation d’un médiateur externe, plusieurs fédérations professionnelles ont mis en place un service de médiation. C’est le cas notamment de la Fédération du commerce et de la distribution (FCD). D’autres fédérations disposaient déjà d’un médiateur, comme par exemple la Fédération des entreprises du e-commerce et de vente à distance (Fevad), laquelle permet à ses adhérents de bénéficier du service de médiation e-commerce. En tout état de cause, pour se conformer aux nouvelles obligations, le socle contractuel (contrat, bon de commande, conditions générales de vente…) devra être modifié afin d’y intégrer ces informations et ces obligations à destination du consommateur. Tout manquement sera passible d’une amende administrative de 15 000 euros pour les personnes morales.

Blandine POIDEVIN et Charlotte RIAUD,  avocates au barreau de Lille  bpoidevin@jurisexpert.net / criaud@jurisexpert.n