Créer du "waouh" !

 

Ralph Hababou, promotion 1982 de l’Essec, ancien ingénieur chez IBM, publie son premier livre en février 1986 qu’il coécrit avec Philippe Bloch et Dominique Xardel. Service compris se vend à 500 000 exemplaires. Dans la foulée du succès du livre, il crée en 1987, avec son coauteur, la société PB RH conseil pour mettre en application les idées du livre. En 1994, il introduit en France le concept d’espresso bar et crée l’enseigne Columbus Café qu’il vend en 2004. Un an plus tard, Ralph Hababou mène une vaste étude intitulée “Service compris, quoi de neuf ?” et rencontre plus d’une centaine de responsables d’entreprise pour évaluer ce qui a changé dans le domaine de la satisfaction client et analyser comment les entreprises se sont adaptées à un client dont les exigences sont en perpétuelle évolution. Cette enquête lui a permis d’écrire son livre intitulé Service gagnant – Les Secrets des entreprises qui créent la différence, paru aux Editions First en février 2007 et considéré comme un ouvrage de référence. « Il y a vingt-cinq ans, la France accusait un véritable retard par rapport aux Etats-Unis dans de très nombreux domaines, notamment en matière de service client. Le service était un déficit français. Les choses ont changé depuis, et les entreprises ont fait le maximum pour se remettre en cause et s’adapter aux attentes du client. Seul problème, le client d’aujourd’hui est pratiquement méconnaissable tant il a changé dans ses comportements d’achat et dans son attitude vis-à-vis des entreprises. Et je constate, en tant que client moi-même et en tant qu’expert, qu’il reste encore beaucoup de chemin à faire », déclare le conférencier pour qui les clients heureux font les entreprises gagnantes. Les meilleures entreprises se battent entre elles. Il y a moins d’intervenants mais les clients croulent sous les offres de produits comme les téléphones, les assurances ou les voitures.

La relation client : tout le monde en parle
Certaines entreprises ont choisi le low cost pour faire la différence. D’autres le font par le haut. Il faut arrêter de vendre et donner envie au client d’acheter. « On n’achète plus une assurance mais une protection, pas de l’eau mais de la pureté, pas de yaourts mais de la santé, pas de gaz ou de l’électricité mais une planète plus propre, pas du IBM mais une solution informatique, pas de service funéraire mais un souvenir pour l’éternité… Les clients c’est comme les femmes : si on ne s’en occupe pas bien, elles iront faire le bonheur des autres », résume avec beaucoup d’humour Ralph Hababou. Et le cri du client content c’est le “waouh”. Le client qui est devenu entretemps un consommateur surinformé et qui a de la mémoire. Le low cost et le high-tech ont donc tout changé. La pyramide des services aussi, qui va du service de base au service épatant (des piles pour le jouet) qui crée du “waouh”, en passant par le service facilitant (livraison) et différenciant (personal shopper). Nous sommes passés de l’ère du client à celui de l’être humain derrière le client. « Le client était roi, il est devenu un dictateur. Il en veut plus, tout de suite, et aussi être rassuré avec le sentiment d’être unique. C’est quand on ne vend pas que l’on vend le mieux. C’est pourquoi on voit naître le marketing des services, notamment dans les services publics. Et apparaît l’éternel dilemme : innover par le service ou baisser les prix. L’upgrading c’est sortir de la guerre des prix par le haut. Il faut aussi penser à la mine d’or des réclamations qui transforment les pépins en pépites. Ce sont des consultants gratuits », suggère l’entrepreneur qui intervient auprès des plus grandes entreprises pour les accompagner dans la définition de leurs stratégies et orientations vers plus de services, de sens, d’innovation et d’originalité.