Bilan de l’activité du Défenseur des droits en Hauts-de-France

Le Défenseur des droits a reçu 125 456 réclamations en 2022, soit une hausse de 9% par rapport à 2021 sur ses cinq domaines de compétence. La mission « Relation des usagers avec les services publics » comptabilise à elle seule plus de 82 200 réclamations, qui mettent en exergue un défaut de communication avec les administrations et un recul certain des services publics sur tout le territoire. Cette hausse continue des réclamations témoigne du recul des services publics, notamment dans la région Hauts-de-France où sont ouverts plus de 70 points d’accueil et où les délégués du Défenseur des droits sont un recours efficace pour rétablir les droits des personnes qui les sollicitent.

En Hauts-de-France, le réseau de délégués compte 43 bénévoles. « Dans les départements du territoire picard, il y a 4 délégués dans l’Aisne, 3 délégués dans la Somme et quatre délégués dans l’Oise. Nous recherchons régulièrement, d’ailleurs, de nouveaux bénévoles dans la perspective de renforcer le réseau mais aussi de développer des lieux de permanences pour toucher les publics qui saisissent encore trop peu le Défenseur des droits » , invite Yves Teyssedou, délégué à Amiens qui rappelle que tout le monde peut saisir gratuitement le Défenseur des droits, les enfants, les jeunes, les adultes mais aussi pour les personnes étrangères vivant en France ou les Français de l’étranger. 8965 saisines ont été reçues en 2022 par le Défenseur des droits au niveau des Hauts-de-France, près de 80% ont été traitées par les délégués territoriaux. Ce sont essentiellement des réclamations en matière de relation avec les services publics, dont 30% touchent le domaine de la protection sociale.

Quel constat suite à ces données ?

Au niveau national, le principal constat issu de ces réclamations en matière de services publics est un éloignement de plus en plus criant des services publics. Les administrations demandent aux usagers des services publics de s’adapter à la dématérialisation des services par leurs propres moyens en s’équipant en conséquence et de comprendre le fonctionnement des plateformes dédiées, alors qu’il faudrait que le service s’adapte aux besoins et aux situations des usagers. C’est ce que rappelle régulièrement Claire Hédon, la Défenseure des droits, lors de ses interventions. « Aux côtés des saisines toujours nombreuses liées à la protection sociale et à la sécurité sociale (droits et minimas sociaux), nous constatons une part de plus en plus importante de saisines émanant de personnes étrangères lésées dans leurs droits en particulier dans les départements de l’Oise (30% des saisines) et du Nord (27%) pour des renouvellements de titres de séjour. Au niveau national, en 4 ans, nous avons connu une augmentation de 230% de ces saisines. » souligne le délégué.

Même si la publication du rapport annuel montre des difficultés importantes en matière d’accès aux droits des usagers des services publics, les choses ne sont pas figées et l’intervention des délégués territoriaux permet aux usagers d’être rétablis dans leur droit avec environ 75% de médiations réussies. « Nous évoquons ces difficultés lors de nos échanges avec les administrations, entre autres via le réseau des médiateurs qui interviennent dans toute la région avec Pôle emploi, les caisses d’allocations familiales, d’assurance maladie, de retraite, en insistant sur la nécessité d’assurer un accueil physique et téléphonique pour tous les usagers. »

Une mission bien spécifique

Le Défenseur des droits est une autorité administrative indépendante de rang constitutionnel créé par la loi organique du 29 mars 2011. Depuis 2019, 13 pôles régionaux coordonnent les 570 délégués du Défenseur des droits et assurent une présence territoriale de proximité, afin de promouvoir les droits sur tout le territoire, en participant à des événements publics en tissant des partenariats avec les institutions et les associations actives.

Les délégués, bénévoles, rétablissent les usagers dans leurs droits par la médiation, en recherchant un règlement à l’amiable des litiges, notamment avec les services publics. « Plusieurs modalités permettent de saisir le Défenseur des droits via le téléphone, un courrier sans affranchissement, des permanences de proximité ou via le site internet. Au niveau local, les usagers peuvent saisir les délégués de proximité dans le cadre des relations avec les services publics comme un dysfonctionnement ou une absence de réponses. Ou dans la lutte contre les discriminations et la défense des droits de l’enfant, ajoute-t-il. En matière de déontologie des forces de sécurité, certains délégués référents peuvent agir en cas de refus de dépôt de plaintes ou pour des propos déplacés de la part des forces de l’ordre. Par ailleurs, depuis 2016, le Défenseur des droits est compétent pour protéger et orienter les lanceurs d’alerte. Cette compétence est dévolue à des juristes spécialisés du siège du Défenseur des droits à Paris. »