Allianz : un camion pour se rapprocher des clients

Souvenez-vous, la tornade du 3 août 2008 à Hautmont, ou encore les inondations de la Somme d’avril 2011. Deux “événements de grande ampleur”, deux EGA qui ont marqué tout particulièrement le régional Benoît Voituriez, inspecteur Indemnisation Allianz : «Ah ! si nous avions disposé de ce magnifique outil» qu’est l’Unité mobile d’intervention (UMI),  présentée le 5 septembre 2014, sur le parvis de la direction régionale Allianz Lille-Wasquehal, à son personnel et à une trentaine d’agents généraux de la Métropole.

Cette UMI, en l’espèce un camion spécialement aménagé par la société Podiocom, s’inscrit dans le processus de gestion des EGA mis en place par la direction Indemnisation d’Allianz France. Des EGA qui, «caractérisés par une concentration géographique et par une ampleur de conséquences fortes pour les clients, sont des marqueurs dans la vie des assureurs et dans les relations avec leurs clients», explique Franck Le Vallois, directeur Indemnisation Allianz France. Jusqu’ici, cette direction avait travaillé en amont de ces EGA, leur prévention, avec l’envoi de SMS et de e-mails d’alerte, et en aval par l’accélération des temps de gestion des dossiers de sinistres. Aujourd’hui, avec l’UMI, Allianz peut répondre au besoin de proximité et de service dès leur survenance, qu’ils soient phénomènes venteux (tempêtes, tornades…) ou glissants (gel, neige…) et générateurs de plus de 1 000 déclarations de sinistres. «Ce que les clients attendent à ce moment-là, c’est d’être rassurés et accompagnés», détaille Stéphane Jean, directeur adjoint Indemnisation.

Véritable support logistique  positionné dans les 12 heures suivant la survenance d’un EGA, doté d’espaces accueil et de réunion – conférence et exposition –, équipé d’un grand écran diffusant des supports de communication et de tablettes donnant accès à des applications développées par la compagnie et ses partenaires (Carglass, Météo France, Mondial assistance, la Prévention routière), l’UMI a donc vocation à conseiller et à orientation les clients sinistrés, mais aussi à être le QG des inspecteurs Indemnisation pour animer la présence des équipes Allianz sur le terrain et coordonner les actions et décisions à prendre pour venir en aide aux clients sinistrés, voire à devenir l’agence de continuité pour l’agent local sinistré grâce à la connectique installée à bord.

Au-delà de cette utilisation EGA que la direction Indemnisation espère limitée «entre cinq et dix fois l’an», cette Unité mobile participera aux événements organisés par les agents généraux pour contribuer à les positionner comme des acteurs locaux investis et concernés au quotidien par les problématiques de prévention.  

Cette innovation se veut l’une des illustrations de la stratégie mise en œuvre par Allianz en termes de proximité et de service au client. Une «concrétisation, comme le dit Franck Le Vallois, de la promesse faite par la compagnie lors de la souscription et un des moments clés de la relation client, particulièrement sensible lors d’EGA. (…) Avec l’UMI, nous sortons de l’image d’Epinal qui veut que l’assuré déclare le sinistre, que l’expert envoie un rapport et que, quelques semaines après, on lui adresse un chèque. L’UMI ne fait pas tout mais réconforte et participe de l’image de proximité et de services de la compagnie et de ses agents».

L’Indemnisation chez Allianz

 – 1 200 personnes
– 5 sites : Paris, Wasquehal, Rennes, Bordeaux et Marseille
– 900 000 sinistres gérés par an
– 2,3 Mds€ d’indemnisations versés
– 1,1 million de messages de prévention EGA envoyés aux assurés
– Les EGA en 2012-2013 : 9 inondations, 5 tempêtes, 3 événements majeurs grêle et 2 gel  : 20 000 sinistres ouverts en 2013
– Les orages de grêle Pentecôte 2013 : 18 000 sinistres pour 63 M€ de charges